汽车4S店:企业失去客户信任的主要原因

企业不能获得客户信赖的原因有很多,在现代企业的生产经营活动过程中,导致企业失去客户信赖的主要原因有如下几种: 1.对客户需求缺乏深入了解

不了解客户的真正需求,这是很多企业失去客户信赖的重要因素之一。虽然一些企业标榜自己始终是从客户的实际需求出发,实际上,他们的这种标榜只是对企业品 牌及其产品或服务的一种宣传,当他们的市场宣传手段与客户的真正需求相脱离之时,留给客户的便是被愚弄的感觉。因为,很少有客户会认为,一家无法满足其实 际需求的企业是值得他们信赖的企业,这些企业的产品和服务自然也不会得到客户的认可。

当企业对客户的需求缺乏足够了解之时,如果企业还不能及时而清醒地意识到这一点,而只是自顾自地继续以所谓的“市场宣传”手段来迷惑客户,那么客户就会自然而然地走到竞争对手那里。

2.企业文化中缺少务实精神

有人用“人心浮躁”来形容现在的社会风气,在这种浮躁的环境下,曾经催生过一些昙花一现的流星企业,但是流星划过天空的那一瞬之后,那些企业就从此销声匿 迹。缺少务实精神的企业文化是导致一些企业失去客户信赖的又一重要因素。在这类企业中,由于始终没能形成务实的企业文化,企业内部各个工作岗位的员工就很 难在眼前的工作岗位上踏踏实实地付出努力,他们更多地是带着较强的个人功利主义从事各项活动。

当企业内部无法积淀积极务实的企业文化之时,当企业内部员工缺少应有的、务实的职业精神之时,企业的各项生产和经营活动就会变得相当短视。无论是企业整 体,还是其各个部门,以及大多数员工,都会以一种十分短浅的眼光只关注眼前利益的实现,而不会考虑到企业长期的持续性发展。

在这种浮躁的企业文化下,企业为了短期利益的实现往往会不惜损害客户的利益,这样的企业自然不会得到客户的信赖。

3.忽视客户的意见和不满

对客户提出的意见及表达的不满敷衍了事,这也是企业失去客户信赖的又一原因。

客户如果愿意花费时间和精力表达他们对企业的不满甚至抱怨,这对于企业来说其实并非一件坏事。至少,这证明客户仍在关注你的企业,以及你的产品和服务,如 果企业愿意针对他们的意见和要求进行改进,客户对企业的信任程度往往会大幅提升。然而,在实际生产经营活动中,却只有为数很少的企业能够认识到这一点,并 能重视和理解客户的意见和不满。大多数企业不是对客户提出的意见和不满置之不理,就是以十分消极的态度加以对待,甚至一些企业认为,这是客户在存心找他们 的麻烦。事实上,当客户连这样的“麻烦”都不愿意找时,企业也就彻底失去了客户的信赖。

有些企业似乎已经认识到了这一问题的严重性,所以他们采取了一些办法去对客户的需求进行调查,结果,这类调查往往成为流于形式的摆设。这是因为,在调查过程中,企业更多地考虑的仍然是对企业产品或服务的宣传,而不是真正地试图了解客户的真实意见。

事实上,许多调查实际上就是企业伪装的一种推销行为,它们只会浪费客户的宝贵时间,因为企业根本不会真正对调查表上客户提出的意见进行认真斟酌。比如,一 些企业的客户信息调查表中会向客户询问对企业的哪些产品或服务感到不满,以及客户认为消除这些不满的方式是什么,等等。虽然在调查的过程中,调查员们总是 表现得相当郑重其事,可是当接受调查的客户认真填写完这些表格之后,这些表格往往就会被企业的档案整理人员束之高阁,甚至被当作废纸处理——客户的真实意 见根本就没有得到企业的重视。久而久之,客户也认清了企业的这类把戏,他们不会再相信企业会真正考虑他们的意见,因此,当企业再企图通过这类形式了解客户 的真实想法之时,客户往往会拒绝合作。

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