汽车4S店如何建立和增强客户的信赖感?

如何建立和增强客户的信赖感?

1.深入挖掘客户的真实需求

为了建立和增强是客户对我们的信赖感,企业必须及时而深入地挖掘客户的真实需求。想要真正了解客户的真实需求并不难,关键是企业首先要做到以诚相待,同时要采取科学的方法对客户需求进行准确的预测和充分的理解。

在对客户需求进行充分了解的过程中,企业首先需要在其内部树立一种深入挖掘客户需求的意识。要使企业内部的所有工作人员,都明确客户对相关的产品和服务都有着一定需求,而且只有在客户的这些需求得到真正满足之后,他们才可能建立对企业的信赖。

其次,企业需要培养内部员工的观察能力和分析能力。如果没有良好的观察能力和分析能力,那么客户的真实需求就很难被真正理解,这将直接导致客户的不满。

另外,企业还必须通过培训等手段不断提高内部员工的专业知识,只有具备了很高的专业度,才有可能在深入了解客户真实需求的基础上赢得客户信任。

最后需要提醒的是,客户在购买过程中所表现出的需求种类和方式往往都有其一定的个性,而且每一类客户的需求往往都不是单一的,客户需求通常都会以几种基本 需求的综合出现,而且其出现的方式也会随着客户的主观个性以及各种客观环境的变化而变化。在此情况下,企业对于客户需求的了解和挖掘就必须充分考试各种主 客观因素的变化,而且还要持续不断地针对客户的真实需求开展各种卓有成效的活动。

总而言之,只有真正地站在客户需求的立场上考虑企业未来的发展并开展各项生产经营活动,企业才有可能赢得客户的满意和信赖,企业未来的发展才更具竞争力。

2.建设务实的企业文化

建设务实的企业文化是解决企业内部诸多问题的重要途径,也是企业赢得客户信赖的重要方式。从企业与其内部员工存在的各种矛盾来理解:在企业当中,如果缺少 一种被企业员工和领导人所共同接受的企业文化,那么这个企业的人才活动和企业的发展永远都是两张皮,二者之间是脱离的,永远没有互相促进、互相推动的可 能。 即使有些企业建立了所谓的企业文化,但是如果这种企业文化不是建立在务实的基础之上的,那么这种文化就如同虚设,企业不仅达不到留住人才并在人才的努力推 动下持续发展的目的,而且还会使人才产生被愚弄、被轻视的感觉。同样,当我们把着眼点放在企业与客户的关系上时,我们同样会发现建设务实型企业文化对于增 强客户信赖的重要意义。如果企业能够建立一种求真务实的企业文化,始终坚持脚踏实地地为客户提供优质的产品和服务,那么在企业生产和经营和各个环节当中, 客户就会充分感受到这种来自于企业的脚踏实地的工作作风。如果企业在市场宣传、产品销售或售后服务过程中,始终坚持以务实的精神为客户提供一流的产品和服 务,在任何一个环节都不对客户进行欺骗和隐瞒,那么客户对企业的信任程度自然会与日俱增,而企业在客户心口中的形象也会自然而然地得到有力提升。培养务实 的企业文化,表现在企业与客户的关系上,实际就是要把客户需要的各项需求落到实处。做到这一点并不容易,它既需要企业内部系统的管理体制,也需要其内部所 有员工的共同努力。不过,一旦持之以恒地做到这一点,那么企业实现可持续发展就不再仅仅是一个口号。在这方面,我们可以借鉴美国一家百货公司的做法:

诺德风百货公司是美国鞋业的零售巨头,它的顾客回头率达到87%。该百货公司除了鞋子好,销售人员态度好,更重要的是凡是在诺德风买鞋的顾客都会得到一张 精美的小卡片,小卡片上有一句祝福的话,员工会在抬头处签上顾客的名字,落款处签上员工自己的名字和联系电话,那么顾客下一次来诺德风百货公司购物,只要 拿出小卡片就可以找到上次那个销售员,而且找同一个人买鞋还有折扣。

3.关注客户的不满

客户对企业的不满既包括他们表现出的不满,也包括潜在于客户内心深入的不满。一些企业将客户的不满视作讨厌的麻烦,事实上,只有一少部分客户愿意花费时间 和精力向企业表达他们的不满,而另外的大部分客户在对企业产生不满之后,他们往往会默不做声地寻找那些令他们感到更加满意的企业。

值得企业深思的是,那些愿意花费时间与精力表达他们不满的一少部分客户恰恰是愿意给企业解释机会的客户。通常,只有在他们的不满不被企业重视和得不到有效 解决的时候,他们对企业的信赖才会逐渐丧失,而一旦当他们提出的意见或不满获得企业的重视并得到有效解决的时候,他们就会重拾对企业的信任,甚至这种信任 程度还会得到一定程度的提升。

因此,关注客户的不满实际上就是为赢得客户的信赖而努力。那么,我们应该采取怎样的方式让客户切身感受到我们对他们所提出意见的关注呢?又该如何证明我们 解决客户不满的诚意呢?显然,利用那些流于形式的各种调查是解决不了问题的,即使我们要采取客户调查的方式去关注客户的不满,我们也要讲究一定的方式。首 先,我们要保证在客户自愿的前提下对客户展开调查,而不要使这种调查本身就引起客户的不满;其次,我们必须切实保持这类调查的真实度和可信度,不要制造虚 假的数字和内容去编造企业的客户忠诚度和满意度等;另外,我们还必须使得这样的调查对实践具有切实的指导意义,要真正关注客户在调查表格中填写的各项内 容,对客户提出的有代表性的意见进行积极有效的反馈,并对客户提出的合理意见加以借鉴。除了让客户填写各类调查表格,企业还可以通过其他方式关注客户的意 见,比如星巴克的精神纽带法。

星巴克是全球品牌百强,全世界最大的咖啡零售商。星巴克允许员工和顾客在上班时间闲聊,他们可以交流一下最近在听什么歌,也可以发发有关排队、堵车或者坏 天气的牢骚。星巴克认为员工上班时间这样的闲谈也是工作的一部分,可以把员工和顾客变成朋友,而顾客只要喜欢上了这个新朋友,就会常来星巴克。这也就是为 什么,星巴克可以做到每天开5家分店,每天卖出超过1万杯的咖啡的原因。

总而言之,在日常的营销工作中,赢得客户信赖是获得客户忠诚的关键。虽然所有的企业都立志于拥有更多的忠诚客户,可是在赢得客户信赖方面,大多数企业做得 都不够好。而企业若想在日益激烈的市场竞争中实现可持续发展,就必须认真建立和不断增强客户的信赖感。这是一个需要循序渐进的过程,让我们从现在开始,从 每一件小事开始,共同努力,持之以恒。

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