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汽车4S店汽车销售流程图

2010年05月23日,星期天

本文为专用车型汽车4S店的汽车销售流程图,普通的汽车4S店也可参考。因为博客的编辑器不方便画出形象的流程图,故以数字序号来表示流程,请按序号读。

1、市场分析、产品宣传、拓展渠道(深入用户和运输公司)

2、业务洽谈、签订销售合同

3、转生产技术部门,安排产品生产

4、随时了解所签售车辆的生产进度和技术状态

5、产品竣工验收合格后交销售部门管理

6、办完结算交付客户,并且将完好成品待销车辆入库并建档

7、建立销售台帐进入电脑软件管理(即4S店管理软件),同时建立客户档案并通知售后服务部门。

8、建好客户档案后,回访客户,征求客户意见和建议,对产品提出改进方案。如客户有意见和建议,再转到第3步流程。

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汽车4S店财务管理制度范本

2009年08月1日,星期六

汽车4S店财务管理制度范本,包括财务管理目的,管理任务和方法等内容.

第1条 为加强财务管理,规范财务工作,促进公司经营业务的发展,提高公司经济效益,根据国家有关财务管理法规制度和公司章程有关规定,结合公司实际情况,特制定本制度。
第2条 公司会计核算遵循权责发生制原则。

第3条 财务管理的基本任务和方法:
(一)筹集资金和有效使用资金,监督资金正常运行,维护资金安全,努力提高公司经济效益。
(二)做好财务管理基础工作,建立健全财务管理制度,认真做好财务收支的计划、控制、核算、分析和考核工作。
(三)加强财务核算的管理,以提高会计资讯的及时性和准确性。
(四)监督企业财产的购建、保管和使用,配合综合管理部定期进行财产清查。
(五)按期编制各类会计报表和财务说明书,做好分析、考核工作。
第四条 财务管理是公司经营管理的一个重要方面,公司财务管理中心对财务管理工作负有组织、实施、检查的责任,财会人员要认真执行《会计法》,坚决按财务制度办事,并严守公司秘密。

第5条 现金的管理:严格执行人民银行颁布的《现金管理暂行条例》,根据本公司实际需要,合理核实现金的库存限额,超出限额部分要及时送存银行。

第6条 银行存款的管理:加强对银行帐户及其他帐户的保密工作,非因业务需要不准外泄,银行帐户印签实行分管、并用制,不得一人统一保管使用。严禁在任何空白合同上加盖银行帐户印签。

第7条 应收帐款的管理:对应收帐款,每季末做一次帐龄和清收情况的分析,并报有关领导和分管业务部门,督促业务部门积极催收,避免形成坏帐。

第8条 其他应收款的管理:应按户分页记帐,要严格个人借款审批程式,借款的审批程式是:借款人→部门负责人→财务负责人→总经理。借用现金,必须用於现金结算范围内的各种费用专案的支付。

第9条 公司在业务经营活动中发生的与业务有关的支出,按规定计入成本费用。成本费用是管理公司经济效益的重要内容。控制好成本费用,对堵塞管理漏洞、提高公司经济效益具有重要作用。

第10条 成本费用开支范围包括:利息支出、营业费用、其他营业支出等。
(一)利息支出:指支付以负债形式筹集的资金成本支出。
(二)营业费用包括:职工工资、职工福利费、医药费、修管理费、通讯费、交通费、招待费、差旅费、车辆使用费、报刊费、会议费、办公费 ,管理费。
(三)管理费用包括:物业管理费、水电费、职工工作餐费、取暖降温费、全勤奖励费等其他费用

第11条 加强原始凭证管理,做到制度化、规范化。原始凭证是企业发生的每项经营活动不可缺少的书面证明,是会计记录的主要依据。
第12条 企业应根据审核无误的原始凭证编制记帐凭证。记帐凭证的内容必须具备:填制凭证的日期、凭证编号、经济业务摘要、会计科目、金额、所附原始凭证张数、填制凭证人员,复核人员、会计主管人员签名或盖章。收款和付款记帐凭证还应当由出纳人员签名或盖章。

第13条 健全会计核算,按照国家统一会计制度的规定和会计业务的需要设置会计帐簿。会计核算应以实际发生的经济业务为依据,按照规定的会计处理方法进行,保证会计指标的口径一致,相互可比和会计处理方法前后相一致。
第14条 做好会计审核工作,经办财会人员应认真审核每项业务的合法性、真实性、手续完整性和资料的准确性。编制会计凭证、报表时应经专人复核,重大事项应由财务负责人复核。
第15条 会计人员根据不同的帐务内容采用定期对会计帐簿记录的有关数位与库存实物、货币资金、有价证券、往来单位或个人等进行相互核对,保证帐证相符、帐实相符、帐表相符。
第16条 加强对费用的总额控制,严格制定各项费用的开支标准和审批许可权,财务人员应认真审核有关支出凭证,未经领导签字或审批手续不全的,不予报销,对违反有关制度规定的行为应及时向领导反映。
第17条 企业各项成本费用由财务管理中心负责管理和核算,费用支出的管理实行预算控制,财务管理中心要定期进行成本费用检查、分析、制定降低成本的措施。
第18条 公司营业利润=营业收入 营业税金及附加 营业支出
利润总额=营业利润+投资收益+营业外收入 营业外支出
第19条 财务报表分月报和年报,月报财务报表包括资产负债表、损益表。年度财务报表包括资产负债表、损益表、现金流量表、营业费用明细表、利润分配表。
第20条 建立会计档案,包括对会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料都应建立档案,妥善保管。按《会计档案管理办法》的规定进行保管和销毁。
第21条 会计人员因工作变动或离职,必须将本人所经管的会计工作全部移交给接替人员。会计人员办理交接手续,必须有监交人负责监交,交接人员及监交人员应分别在交接清单上签字后,移交人员方可调离或离职。

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汽车4S店管理制度参考篇:一二类汽修厂汽车维修管理制度汇编

汽车4S店管理制度参考篇:一二类汽修厂汽车维修管理制度汇编

2009年05月19日,星期二

一、二类汽修厂汽车维修管理制度汇编:
为了贯彻执行新版国家标准《汽车维修业开业条件》(
GB/T16739,按照新国标对经营管理的要求,本人收集了汽车维修质量、维修设备、安全、环保等方面的管理制度,以供二类以上汽车维修企业参考。
各维修企业在引用本制度汇编时,应根据本企业的实际情况,进行必要的和适当的修改、补充。

文章列表:
汽车维修企业工作流程图
汽车维修质量承诺制度(汽修厂管理制度相关)
汽修厂维修服务承诺书格式
汽车维修质量管理制度
汽修厂顾客抱怨受理制度(汽修厂客户投诉处理制度)
汽车维修车辆进出厂登记制度
汽车维修质量检验制度
汽车修理竣工出厂合格证管理制度
汽车维修档案管理制度
汽车修理厂:计量器管理制度
汽修检测仪具和设备管理制度
汽修厂人员技术培训制度
汽车维修厂环境保护管理制度
汽修厂安全生产制度(汽修厂管理制度相关)
汽修厂配件材料管理制度(汽修厂仓库管理制度相关)
汽车修理厂计算机服务管理系统制度
汽车维修厂设备:压床安全操作规程
汽修设备管理制度:钻床安全操作规程
空气压缩机安全操作规程(汽修厂设备管理制度相关)
汽修设备管理:砂轮机安全操作规程
举升机安全操作规程(汽修厂设备管理制度相关)
乙炔气瓶安全使用守则
氧气瓶使用安全技术要求(汽车维修厂设备管理制度相关)
汽车维修机工安全操作守则(汽车维修厂管理制度)
汽车维修钣金工安全操作守则(汽修厂管理制度相关)
汽车维修漆工安全操作守则(汽修厂管理制度相关)
汽车维修厂电工安全操作守则
汽车维修厂胎工安全操作守则
汽车维修厂检验试车安全操作守则
汽修厂气焊作业安全操作守则
汽车修理厂经理(厂长)岗位职责
汽修厂技术负责人岗位职责
汽车维修质量检验员岗位职责
汽修厂业务员岗位责任制
汽修厂财务结算员岗位职责(汽修厂财务管理制度相关)

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汽车修理厂管理制度汇编

来自:汽车修理厂管理

本文为第二版本的汽车修理厂管理制度(汽车维修管理制度),适用于一类汽修厂和二类汽车维修厂,当然三类汽修厂也可以参考本管理制度。

汽车维修质量承诺制度(汽车修理厂管理制度汇编)

汽车进出厂登记制度(汽修厂管理制度汇编)

汽车进厂检验制度

汽车维修过程检验制度

汽车维修竣工检验制度

汽车维修竣工出厂合格证管理制度

车辆维修档案管理制度

汽车维修设备管理及维护制度

汽车维修人员培训制度(汽车修理厂规章制度相关)

汽车配件材料管理制度(汽修厂仓库管理制度相关)

汽车维修车间管理制度—安全生产管理制度细则

汽车修理厂车间管理制度—安全生产管理制度总则

汽车修理厂环境保护管理制度

机动车维修服务规范—汽车修理厂管理制度相关

机动车维修服务承诺(汽车修理厂维修服务质量保证)

汽车修理工安全操作规程(汽车修理厂安全管理制度相关)

电工(空调)安全操作规程(汽修厂安全管理制度相关)

钣金工安全操作规程(汽修厂安全生产制度)

烤漆工安全操作规程(汽修管理制度相关)

举升机安全操作规程(汽修厂安全管理制度相关)

空气压缩机安全使用操作规程(汽车维修厂安全管理制度相关)

制冷剂回收充注设备安全操作规程(汽修厂安全制度相关)

汽修厂车间调度管理制度(汽修厂管理制度相关)

四轮定-位仪操作规程(汽修厂设备操作规程相关)

轮胎拆装机安全操作规程(汽车修理厂设备操作规程)

轮胎平衡机安全操作规程(汽修设备操作规程)

钻床安全操作规程(汽修车间设备操作规程)

电焊机安全操作规程(汽车维修设备操作规程相关)

车体矫正架安全操作规程(汽车维修设备操作规程相关)

汽车维修行业工资分配报告(汽车修理厂管理制度相关)

汽车修理厂业务接待工作制度(汽车修理厂管理制度相关)

汽车维修售后服务管理制度续篇(汽车修理厂管理制度相关)

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汽车4S店管理之汽车销售人员业绩及工资考核管理办法

2008年11月24日,星期一

汽车4S店管理之汽车销售人员业绩及工资考核管理办法

目的:鼓励先进,鞭策后进,公司与个人双赢

原则:多劳多得,少劳少得

 

一、           汽车销售人员薪资实施办法

 

工资=N1+ N2 +N 3…….+N n)×系数a+精品提成+保险提成

 1、 车辆提成

 Nn——某种车型提成之和

系数a——销售过程中综合指数,a1×a2×a3……an

a1:A卡生成率系数

 a1=                    销售员A卡生成率                           

(公司确定月平均每人生成A卡率+当月实际平均每人生成A卡率)/2

 

a2:试乘试驾比例系数

 

a2=                     销售员试乘试驾率                           

(公司确定月平均每人试乘试驾率+当月实际平均每人试乘试驾率)/2

 a3:成交率系数

 a3=                       销售员成交率                        

(公司确定月平均成交率+当月实际平均成交率)/2

 

an:修成系数——遇资源配给、国家政策及丰田商务政策的调整而修定

 2、 精品提成

 以每台车销售的精品额为考核标准——3000/

24500/台——以上      提精品销售额4.5%

34000/台—4500/   提精品销售额4%

43500/台—4000/   提精品销售额3.5%

53000/台—3500/   提精品销售额3%

62000/台—3000/   提精品销售额2%

72000/台以下           提精品销售额1%

  3、 保险提成

 A.    新车保险

商业险计入保险提成依据,交强险与第三者险不计入提成依据,只计入保险比例。(市内四区、旅顺、开发区)

1)投保率90%以上    提保费总额4%

2)投保率80%90%   提保费总额3%

3)投保率70%80%   提保费总额2%

4)投保率60%70%   提保费总额1.5%

5)投保率60%以下    提保费总额1%

 B.续保

续保每台提保费4%


二、           综合人数工资考核办法

 1、 信息员工资

 信息员工资=基本工资+奖励工资×β

奖励工资——每月1500

β系数

β1——    实际销售数  

月计划销售数

β2——    实际销售数  

全年销售计划/12

 

2、 接待人员工资

 接待人员工资=基本工资+奖励工资×aA×a×β×γ

奖励工资——每月500a

 γ系数

 γ——                实际接待数                  

(月计划接待数+销售人员实际接待数)/2

 aA——              公司实际A卡完成率            

                   公司月初设定A卡生成率

 a——             公司实际试乘试驾完成率        

                     公司月初设定试乘试驾率

 3、 上牌员工资

 上牌员工资=基本工资+月上牌台数×15/

  4、 库管工资

 库管工资=基本工资+月交车台数×5/

  5、展厅经理工资

 展厅经理工资=基本工资+展厅销售台数×40/台×аA×а×а

 aA A卡完成比率

a:试乘试驾比率

a:成交比率

 a——       公司成交实际完成比率      

公司设定完成比

备注:CS满意度

1、出现一般问题   100

      2、顾客投诉       取消该台车提成

汽车4S店管理之员工绩效管理制度

2008年11月24日,星期一

一、         绩效管理目的:

1、    通过绩效指标体系的设计、考核,使员工明确工作重点,追求工作成果,实现公司目标;

2、    通过绩效考核的形式对员工阶段性工作进行检查和评价;

3、    对上一考核期工作进行总结,为绩效改进及员工发展提供指导和帮助;

4、    通过客观公正的评价进行合理的绩效奖金分配,树立以业绩为导向的绩效文化;

5、    为培训、薪资调整、年度评优、岗位调整、考核辞退提供参考依据。

二、        绩效考核原则:

1、    基本原则:公开、公正、公平。

2、    业绩导向原则:关注本岗位业绩指标是否达成,即“人与标准比”。

3、    要求个人考核以事实和数据反映工作的成效性;

4、    主管对下属的绩效表现负直接责任,下属的成绩就是主管的成绩,主管应通过绩效辅导和过程管理,提高个人的能力及素质水平以促进持续的绩效改进。

三、        绩效考核对象:

1、    除公司总经理以外所有转正员工,公司总经理由公司统一考核;

2、    试用期内满一个月的新入职员工。

四、        绩效考核周期:

所有参加考核员工一律实行月度考核。

五、        考核责任:

1、    员工:进行个人绩效管理,利用有效的工具和训练不断提高自己的技能和表现,了解绩效管理的操作方法和步骤,收集反映个人绩效的信息和反馈,努力达到较高的绩效目标,取得突破性成就。

2、    直接上级和部门负责人:下属员工绩效管理的直接责任人,掌握绩效管理的工具和技巧,制定下属员工个人的考核指标,观察、记录员工的日常绩效表现,辅导员工进行绩效改进,提供必要的反馈和指导,帮助下属完成绩效计划和达到绩效目标,对下属进行绩效评估,与下属进行持续的绩效沟通。

3、    公司总经理:依据公司年度目标和计划,制定各部门(负责人)的考核指标并进行考核,对各部门的考核结果进行审核,对各部门工作进行指导,促进整体绩效目标的达成和提高。

4、    人事行政部:考核制度的制定与解释,宣传与沟通,考核工作的组织、监控与督导,考核数据整理统计、考核分布状况的审核,结果的应用与反馈,向员工和主管提供指导、支持与培训,受理员工的考核申诉。

六、   绩效管理流程:

设定绩效目标â绩效辅导与观察â绩效考核与评估â绩效面谈â绩效改进

1、       设定绩效目标:

(1)      根据公司的年度经营计划目标,由总经理设立各部门月度绩效目标,部门经理将目标分解至基层主管,由基层主管拟定每位员工当月绩效考核目标。

(2)      由上下级双方经过充分沟通达成共识,在《月度绩效考核任务书》上签字确认。

(3)      工作过程中可根据实际需要对任务目标进行必要的调整。

2、         绩效辅导与观察:

(1)      工作目标和计划的实施过程是管理者与员工共同实现目标的过程,日常的绩效辅导是保证绩效目标达成的重要管理步骤,是各级管理者不可推卸的责任。

(2)      绩效观察,是直接上级有步骤、有方法地观察、收集下属绩效行为和工作结果的过程,是对员工作出绩效评估的基本前提。

3、         绩效考核与评估:

(1)      考核结果划分:就各项工作任务目标的完成情况,对下属工作结果进行评分,评分方法参考《月度绩效考核任务书》中说明。然后按分数排序并根据 “1、2、3、4”绩效定义,得出四个等级的考核结果。

(2)      1级员工绩效定义:在完成全部考核目标的基础上,对公司团队作出突出的贡献的;为公司挣得了荣誉或降低了成本的;主动承担额外的工作任务和责任的;能积极主动提升素质技能,使工作绩效有显著提高的。

(3)      2级员工绩效定义:完成了全部考核指标,工作积极主动,完成了基于本岗位应知、应会、应做、应想的全部事情,并完全无投诉的。

(4)      3级员工绩效定义:没有全部完成考核指标的;无正当理由不服从上级工作安排的;与客户、上/下级、同事发生争吵,破坏组织气氛的;不按业务流程操作,造成工作失误或经济损失的。

(5)      4级员工绩效定义:有重要工作指标未完成的;泄露公司商业秘密或财务秘密的;未能及时解除事故隐患,造成公司财产损失的;不遵守制度流程的;循私舞弊或贪污公款的;被有效投诉的;考核评分排在公司倒数二名内的。

(6)      对被评为“1、3、4”级的员工,须说明评估理由,并有书面的事实依据。

(7)      连续三次被评为“3”级、“4”级的员工,将被视为不能胜任岗位工作,公司将考虑岗位调整或辞退。

(8)      考核结果正态分布原则:为保证考核等级有效拉开差距,考核结果一般应遵循以下原则(如表所示),特殊情况下,如果部门员工考核结果不符合以下比例控制的,部门负责人须特别说明。

考核等级

1

2

3

4

比例分布

⋜5%

-

⋜10%

⋜5%

4、   绩效面谈:

(1)      绩效面谈是一个双向的、正式的沟通。

(2)      被评为“1、3、4”员工,必须由其上司(总经理)进行面谈。

(3)      每月10日前HR拟定绩效面谈计划并抄送人力资源部备案。

(4)      绩效面谈由人事行政经理(HR助理)督导实施、跟踪落实,并负责保管/归档面谈记录。

5、    绩效改进:

(1)      绩效考核的重点是“发现问题、解决问题”,“不断改进、不断提高”

(2)      上司必须与下属共同讨论,进行差距分析,制订“绩效改进计划”,并有责任和义务帮助下属得到切实的改进与提高。

(3)      上司、员工本人及所在公司HR应共同监督、检查改进计划是否得到落实和执行。

七、  绩效奖金分配

1、   绩效奖金分为两个部分:完成月度目标奖金和完成年度目标奖金。月度奖金当月考核当月发放。年度奖金经考核后按年底在册员工一次性发放。

八、  绩效考核申(投)诉

1、   员工可在考核结果公布后的2天内,对存在的分歧向直接上司提出口头申述。上司在给予解释与说明后,仍不能达成一致的, 员工可在公布考核结果的3天内填写《员工投诉单》交HR复议处理。HR应在接到投诉单的3个工作日内查明原因并正式书面回复员工,如属直接上司故意为难、 公报私仇等行为的,将对责任人处4级惩罚。

2、   如员工仍不认可公司处理决定,由公司人力资源部按流程重新予以调查处理。

3、 《员工投诉单》由HR统一受理,并负责处理结果的归档保管。

汽车4S店管理制度之员工礼仪规范细则

2008年11月24日,星期一

汽车4S店管理制度之员工礼仪规范细则

第一章          总则

第一条. 让用户满意是公司客户理念的核心,创造一个和谐、相互尊重、令人愉快的工作氛围是企业文化建设的组成部分。礼仪规范在其中起着相当重要的作用。

第二条. 每 一个员工的言行举止都会影响到客户、同事以及其他相关人员。遵守礼仪规范,是社会交往的需要,也是相互尊重的需要,更是一个人善良道德的体现。作为一个注 重服务的企业,每一个员工都应该通过自己符合礼仪规范的美的行为来让客户、同事和其他相关人员获得愉悦的心情、融洽的同事关系,赢得友谊和别人的信任,使 自己被群体接受,成为一个让客户认同、受社会欢迎并被广泛尊重的人。

第三条. 为规范员工的言行举止,提升企业和员工自身形象,让客户满意,公司特制定本礼仪规范,希望所有员工严格按本规范手册执行。

第二章          容貌、服饰、体态规范

第四条. 员工在工作场所必须保持仪表端庄整洁、朴素自然,并符合以下要求:

一.  员工的头发、眼睛、口腔、指甲等必须保持清洁。指甲必须经常修剪,不得留长指甲;男性员工每日必须修面,不得蓄须;女性员工不得涂抹异色口红、眉毛、睫毛、眼影或指甲。

二.  员工必须保持发型整齐,不得卷、烫、染外形怪异、另类的发型或发色;男性不能剃光头、不得留长发,头发不得遮耳。

三.  员工上班前不能喝酒或吃葱蒜之类有刺激性异味的食品。

四.  面部表情应保持和善真诚,眼睛应明亮有神,亲切柔和,对所有前来公司的客户都必须面带微笑问好。

五.  女性员工上班时间应化工作妆,保持朴素自然的容貌,但不得化浓妆、异妆。

第五条. 员工在工作场所必须着工作服或职业装,并符合以下正规着装规范:

一.  服装应干净、整洁、挺刮,不得有褶皱、有异味;服装表面、领口、袖口等不得有污渍油迹、无破损、不开线、不掉扣。

二.  职业装袖子长度应以达到手腕为宜,衬衣袖子长度应超过西装0.5-0.2cm,衬衣袖口应系紧扣子。衬衣纽扣必须全部扣上,衬衣下摆应放入裤中。

三.  不得敞开西装上装,单排扣西装如是两粒扣,只扣上面一粒,三粒扣只扣上两粒,如是双排扣西装则应将扣子全部扣上。

四.  员工在工作场所必须佩戴工作牌,工作牌应统一佩戴在左胸工作服或职业装上。

五.  员工必须保持皮鞋干净光亮,不得有泥污。

第六条. 在公司内或工作场所,员工应保持优雅的姿势和动作。站姿应符合以下规范:

一.  女性站立,两脚呈T字型,一只脚略前一只脚略后呈45度,前脚的脚后跟与后脚的内侧脚背靠拢。

二.  男性站立,双脚呈V字型,稍微分开,与肩同宽,身体重心在两脚之间。

三.  站 立时腰背挺直,颈脖伸直,收腹提臀,双肩展开,身体正直平稳,不东倒西歪,不耸肩,双臂自然下垂或双手在体前自然交叉;双眼平视或注视对方,不斜视或东张 西望;嘴微闭而面带笑容;不能有弯脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿、抖腿,重心不稳,双手插兜、身体乱晃等不适当的行为,也不要将双臂抱在胸前。

第七条. 坐姿应符合以下规范:

一.  入座应轻柔和缓平稳,不要猛起猛坐,碰得桌椅乱响或带倒桌上的茶具。

二.  入座后坐姿应上身自然挺直,端庄而面带微笑,双肩平稳放松,双目平视,下颌稍向内收,脖子挺直,胸上挺,腹内收,背不靠椅子,重心垂直向下,双脚平落在地,双手自然交叉放在腿上或桌上,两膝并拢或稍微分开。

三.  女性坐下时应两腿并拢,小腿往右内侧并拢斜放,两手自然交叉放于大腿或桌上。

四.  不得傲慢地把脚向前伸或向后伸,或俯视对方;也不得将身体后躺在座椅上或趴在写字台上,或手托下巴,更不能把脚架在椅子、沙发扶手或茶几上。

第八条. 走姿应符合以下规范:

一.  员工在行进中,与别人碰面时应微笑问好,侧身让道;在狭窄的通道上,遇到急事要超越别人,如果可以超越,应加快步伐尽量从右侧超越,超越后再回头点头致意,并说“对不起”;当无法超越需要别人让道时,应说“对不起”,超越后再回头道谢;一般不在公共场所跑动。

二.  引导客人行进时,应主动问好,指示方向,走在客人的左前方1.5-2步距离处,身体略为侧向客人;行进中如与客人交谈,应走在客人前面0.5步距离处或基本与客人保持平衡,转弯时应先伸手向客人指示方向。

第九条. 手势:与人交谈时,手势应准确自然,符合规范;使用手势时幅度应适中,客人容易理解,不至于引起别人的反感或误会;应尊重客人的风俗习惯,注意手势与语言相结合,不能使用客人不理解或可能引起客人误会和反感的手势,决不能用手指对方。

第十条. 在工作或公共场所,员工的下列行为应该禁止或尽量避免:

一.  面对别人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、搔痒、揉眼睛、搔头发、搓鼻子、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、剔牙、修指甲、照镜子、化妆。

二.  跺脚或摆弄手指关节,发出“咔咔”声。

三.  随地吐痰、乱扔烟头或杂物,发现乱扔的杂物应随手拾起。

四.  在工作场所做其他不雅的动作。

汽车维修售后服务管理制度(汽车4S管理制度相关)

2008年01月13日,星期天

汽车维修售后服务管理制度,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,制定本制度。

(一)售后服务工作由汽车服务站负责完成。
(二)售后服务工作的内容。

1、 整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。 客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在 本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、 根据客户档案资料,研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务

业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户

售 后 服 务 管 理 制 度

(三)售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、 业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对 客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话 后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。

(四)汽车维修售后服务管理制度与汽车维修服务管理软件中的应用

选购的汽车维修服务管理软件必须具备的功能:
除了要满足主要的汽车维修业务的管理流程之外还需要具备汽车维修售后服务流程管理的功能,比如必须要有客户关系的管理功能。汽车维修的客户关系管理必须的功能如下:
1、完善的客户档案功能,用于记录客户的相关信息。比如车辆信息、车主信息等
2、在与客户的交流过程中,要能记录客户的需求,提出下一次服务的内容。客户需求也可作为分析资料挖掘更具价值的信息。让公司的服务水平处于领先地位。
3、必须要有客户跟踪提醒功能,包括已修车辆的售后服务和准客户的售前服务提醒。
4、能记录每次与客户联系的内容和下一次的约定。包括公司的职员在一年前承诺给客户的事情,如果只靠人脑或工作用的记事本,几乎不太可能做到。客户为什么要选择你,只是因为你比别人做得好一点点。
5、有生日的提醒功能。如果车主的老婆都没记住他的生日,你记住了,肯定有利于提高客户的忠诚度。虽然是只一个普通的汽车修理厂,但却能提供4S的服务,客户愿意花高价钱享受高水准的服务。当然本文只讲述了肤浅的一点点内容。
6、推荐选购软件:首佳汽车维修管理软件都提供了这些功能,网站:www.whsjsoft.com
原文:http://hi.baidu.com/whsjsoft/blog/item/53e11d24f7991633c89559f5.html
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汽车维修服务流程与要点(汽车4S店管理制度相关)

2008年01月13日,星期天

一、             维修服务概论

1.         维修车辆客户的心情

2.         客户的主要期望

二、             服务人员的素质和职责

1.         服务人员的素质

2.         服务人员的职责1

3.         服务人员的职责2

4.         职业习惯

三、             维修服务准备

1.         服务准备

四、             维修服务流程

1.         维修服务流程

2.         服务顾问在流程中的职责

五、             流程要点

1.         倾听客户,记下细节

2.         预约

3.         预约开展的必备条件

4.         预约后的准备工作

5.         迎接

6.         客户对接待的期望

7.         接待过程的重要性

8.         接待客户的技巧

9.         故障诊断

10.     互动式诊断

11.     填写委托书

12.     承诺

13.     准时并在承诺的时间内完成

14.     准确地全面地完成订单上任务

15.     维修

16.     确保维修工作质量的必备条件

17.     检查工作质量

18.     质量控制及交车准备

19.     车的外表和干净程度

20.     车的外表和干净程度

21.     内部沟通

22.     解释修理项目及发票

23.     项目解释的要求

24.     检查车辆,记录细节

25.     交车

26.     服务跟踪

原文:http://hi.baidu.com/whsjsoft/blog/item/1b42ab12bfe62dcec3fd7809.html