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资深汽车销售员的销售心得

2011年08月10日,星期三

汽车销售员的销售心得,(我是如何看待展厅销售的)

4S店是一种汽车服务方式,它属于汽车特许经营的范畴。具体来说,4S店就是包括整车销售/零配件供应/售后服务/信息反馈于一体的专门经营一种品牌的汽车销售服务店。

而其中的整车销售绝大部分就是要在展厅销售的,下面就说一下展厅销售的内容。

先从客户进门来说,根据情况直接打招呼说(您好,请问你要看什么车?那种型号,那种价格的车)或盯住客户让他感觉你在注意他,保持一定的距离在看出他有什么意图后,主要给他介绍他所看中的那款车,给客户详细的介绍。要根据客户的不同来选择不同的销售方式。要留下客户的信息,属于几级客户,而做好客户的回访(其中包括打电话促销,写销售信,或直接登门拜访)如客户要试乘试驾,要做好登记。在试车当中在对车辆的加速性,安全性,操控感,和舒适感在做一个详细的介绍。试完车后如客户购车,讲好价格,有现车的立即出售没现车的和客户签定好购车协议或合同,在签定时要落实车什么时候能到,以造成不必要的麻烦,最后将定金交付财务部。如有现车现在就能提车,陪客户立即挑车在此当中要再次对车做一个全面的讲解,介绍各种配置程序的使用方法。选好车后记住该车的车身号,陪同客户到财务部做好交款事宜(如客户是贷款购车,则应先办理好贷款事宜)交清车款后给客户办理好各种手续(如购车发票/车辆合格证/车辆说明书/保修手册/出门证/临牌或移动证等)做好车辆的出库建立客户档案,要严格按照交车确认书的各个项目,逐个落实最后在交车确认书签字,如客户要代办手续则到相关交通部门尽快办理,最后送客户出门,将客户信息移交售后部。

这仅仅是销售的一部分,还要亲自做好客户的回访工作,第一次回访要在一个星期内必须完成,以后在慢慢调整回访时间,记得客户的生日在客户生日和节日的时候,寄些贺卡什么的,让客户不要忘记自己,这样才回能给你带来更多的新客户。
总之在整个销售过程中,我认为是态度和服务的问题,整个销售过程是特别烦琐的,要一定“以客户为中心”,以一个销售员良好的心理素质,高尚的职业道德,合理的知识结构,全面的工作能力为基础,当好客户的“参谋”消除客户的各种疑虑,促成交易。
以上是我的销售心得,如有不妥还请各位同行指教

记得95年在欧洲工作的时候,我先前的美国老板对我说:嗨,伙计,做销售,你得学会跟踪。
为进一步说明问题,老板举了一个生动的实例:有个人看到我们的招聘广告,在应聘截止最后一天,他向我们投来他的简历(最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面)。一周后,他打电话来询问我们是否收到他的简历(当然是安全送达)。这就是跟踪。四天后,他来第二次电话,询问我们是否愿意接受他新的推荐信(西方人对推荐信格外重视),我们的回答当然是肯定的。这是他第二次跟踪。再两天后,他将新的推荐信传真至我的办公室,紧接着他电话又跟过来,询问传真内容是否清晰。这是第三次跟踪。我们对他专业的跟踪工作印象极深。他现在在我们美国公司工作。
从那时起,我体会到跟踪工作的重要性。直到一星期前,我看到美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告后,我对销售的跟踪工作重新进行一番反思。请看生动的统计数据:
2%的销售是在第一次接洽后完成
3%的销售是在第一次跟踪后完成
5%的销售是在第二次跟踪后完成
10%的销售是在第三次跟踪后完成
80%的销售是在第4至11次跟踪后完成!
几乎形成鲜明对比的是,在我们日常工作中,我们发现,80%的销售人员在跟踪一次后,不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。
跟踪工作使您的客户记住您,一旦客户采取行动时,首先想到您。
跟踪的最终目的是形成销售,但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样?”
跟踪工作除了注意系统连续外,我们更须注意其正确的策略:
采取较为特殊的跟踪方式,加深客户对您的印象;
为每一次跟踪找到漂亮的借口;
注意两次跟踪时间间隔,太短会使客户厌烦,太长会使客户淡忘,我们推荐的间隔为2-3周;
每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望,想做这一单。调整自己的姿态,试着帮助客户解决其问题,了解您客户最近在想些什么?工作进展如何?
请记住:80%的销售是在第4至11次跟踪后完成!在冷漠的网络世界,您的电子商务更是需要您一次次地跟踪。

汽车销售技巧之如何寻找潜在客户?

2011年08月10日,星期三

汽车销售技巧之如何寻找潜在客户
要开发新客户,应先找出潜在客户,而潜在客户必须多方寻找。增多潜在客户的渠道朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所老客户介绍售后服务人员介绍电子商务,汽车相关的网站论坛电子邮件直邮(DM)直邮(DM)也是帮助您大量接触客户的一个好办法。销售信函电话电话最能突破时间与空间的限制,是最经济、有效率的接触客户的工具,您若能规定自己,找出时间每天至少打五个电话给新客户,一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。展示会扩大您的人际关系 (特别是目标客户集中的团体或场所)
1参加各种社团活动
2参加一项公益活动
3参加同学会 建立顾客档案:
更多地了解顾客 如果顾客对你抱有好感,你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他,那你就必须了解顾客,搜集顾客的各种有关资料。所有这些资料都可以帮助你接近顾客,使你能够有效地跟顾客讨论问题,谈论他们自己感兴趣的话题,有了这些材料,你就会知道他们喜欢什么,不喜欢什么,你可以让他们高谈阔论,兴高采烈,手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅,他们不会让你大失所望。” 让顾客帮助你寻找顾客让产品吸引顾客

汽车销售培训:汽车销售的七个步骤

2011年08月10日,星期三

车销售人员的五个条件:认识汽车消费者;分析客户需求;如何寻找潜在客户;接近客户技巧;把产品利益转化为客户利益;

销售的七个步骤
第一步骤称为销售准备。
第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中,掌握:?接待、拜访客户的技巧。?电话拜访客户的技巧。?销售信函拜访的技巧。
第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机,用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题,抓住进入销售主题的时机。
第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况,好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时,您透过询问能找到更多的资料,支持您说服您的客户。
第五个步骤是产品说明。
在这个步骤中,要掌握的:?产品特性、优点、特殊利益;?将特性转换客户利益技巧;?产品说明的步骤及技巧。
第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍,能够缩短销售的过程,达成销售的目标。这个步骤中,需要掌握的:?如何撰写展示词;?展示演练的要点。
第七个步骤是缔结。与客户签约缔结,是销售过程中最重要的了,除了最后的缔结外,您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中,需要掌握的:?缔结的原则;?缔结的时机;?缔结的七个技巧分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。接近客户技巧前言:在开始工作之前,必须要了解市场,必须知道哪里可能有我们的潜在客户?了解潜在客户,他们的工作、爱好,他们经常出入的地方,他们的性格,他们的消费倾向,以及他们与人沟通的方式。

只有在至少五个客户,拿着你的名片走进展厅找你的时候,你才有资格正式开始汽车的销售生涯。

1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候,绝大多数的客户首先希望自己(注意,是自己,不需要销售顾问干预)可以先看一下展厅内的汽车。把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候,他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问;动作:他们拉开车门,要开车前盖,或者他们要开后盖等,这些都是信号,是需要销售顾问出动的信号。注意问题:以上这些行为提示我们,在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候,你可以打招呼、问候,并留下一些时间让他们自己先随便看看,或者留一个口信,您先看着,有问题我随时过来。初次沟通的要点——初步降低客户的戒备,逐渐缩短双方的距离,逐渐向汽车话题转换成熟的销售人员非常清楚,这是客户从陌生开始沟通的时候,一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展,还可以谈任何让客户感觉舒服的,不那么直接的,不是以成交为导向的任何话题。比如,可以是与客户一起来的孩子,长的真高,多大了,比我侄子可高多了;也可以是客户开的车,或者客户开的车的车牌,您的车牌号码是特选的吧,等等。所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备,逐渐缩短双方的距离,逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候,也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。

2.分析客户需求客户需求可能会是多方面的,交通工具的背后许多实际的需求,身份的需要;可能是运输的需要;也可能就是以车代步;更可能是圆梦;客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看,应该有五个重要的方面:弄清来意,购买车型,购买角色,购买重点,顾客类型。弄清来意:首先,他们到底是来干什么的?顺便的过路的?如果他开始仔细地看某一种确定的车型,那么看来有一些购买的诚意了购买角色:到展厅一起来的三四个人,只有一个才是真正有决策权的人,那么其它的人是什么角色?是参谋?行家?是司机,还是秘书,还是朋友?购买重点:购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格,那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用;如果他的购买重点是地位,那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。

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汽车修理厂前台接待人员(售后客服)如何应答车主问题

汽车4S店之汽车销售部门职能规范

2010年05月23日,星期天

本文为汽车4S店之汽车销售部门职能规范范文

部门名称:
销售部
上级部门:
总经理
下属部门:
销售部(各片区经理、业务代表)
部门本职:
1. 公司:广告、宣传、形象记录、企业形象塑造、联系潜在客户;
2. 市场调查、客户调查、同业调查;
3. 销售、接订单、结款;
4. 参加合同条款的讨论、签约、协调客户。

与汽车4S店相关的各部门职能规范文章:
汽修厂电工职责规范
汽修厂机修班(组)长岗位职责(汽修厂岗位职责制度)
汽修厂机修钳工岗位职责范文
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汽车修理厂财务部门职能规范
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汽车修理厂/汽车4S店备份供应部门职能规范
汽修厂车间生产部门职能规范制度
汽车修理厂总经理(副总经理)部门职能范围

汽车4S店销售与管理—如何赢得客户信赖?

2009年05月20日,星期三

当我 们以真诚的态度和深入调查的精神向消费者了解他们对现在很多企业的信任程度及其产生原因时,从消费者的脸上我们看到的大多是充满失望的表情,当然还伴随着 对商家的一系列不满和抱怨,比如追求浮华、甚至言过其实的广告宣传,流于形式的“客户满意度调查”,手续繁琐的售后服务程序…… 而对于商家来说,消费者的这些评价似乎让他们个个觉得满腹委屈——几乎所有的商家都声称:自己始终在为满足客户需求的问题上坚持不懈地努力;为了赢得客户的信赖,我们总是尽可能地做好各个环节的工作,等等。

现代企业之间的激烈竞争迫使企业必须想方设法赢得客户信赖,而大多数企业确实也在一直努力。可是,究竟哪里出现了问题?为什么客户的反映与企业的努力会出 现如此悬殊的偏差?问题可能存在于企业活动的任何一个环节,只要企业在处理客户关系的过程中没有将真正将工作做到实处,那么无论企业多么标榜自己的真诚、 付出多少努力,最后都将无法得到客户的充分信赖,最终企业只能被客户所抛弃。众所周知,在日常的经营活动中,任何一家企业都希望能拥有一个忠实的客户群 体,因为有了这个群体,不仅使日常的工作省心、省事、省力,而且对新品牌的引入与推广及销售市场的良性循环也起到了至关重要的作用。但很多时候都是事与愿 违,事物并不是朝你所想象方向去发展,很多企业已经意识到,拥有忠实的客户群体远比人们想象中的要难得多。要想获得客户忠诚,首先要赢得客户的信赖。虽然 各个企业都十分清楚地意识到了这个问题,可是在建立客户信任度、赢得客户信赖的具体工作过程中,各项工作所发挥的实效却总是不尽如人意。为了更充分地提高 客户对企业的信赖程度、增强客户忠诚度,企业必须要找到自身失去客户信任的关键——各项工作的决策与具体执行都没有真正落到实处。关于这一关键问题的产生 和具体解决途径,我们认为,应从以下几方面进行深入分析:

汽车4S店:企业失去客户信任的主要原因

汽车4S店如何建立和增强客户的信赖感?

汽车4S店管理制度参考篇:一二类汽修厂汽车维修管理制度汇编

2009年05月19日,星期二

一、二类汽修厂汽车维修管理制度汇编:
为了贯彻执行新版国家标准《汽车维修业开业条件》(
GB/T16739,按照新国标对经营管理的要求,本人收集了汽车维修质量、维修设备、安全、环保等方面的管理制度,以供二类以上汽车维修企业参考。
各维修企业在引用本制度汇编时,应根据本企业的实际情况,进行必要的和适当的修改、补充。

文章列表:
汽车维修企业工作流程图
汽车维修质量承诺制度(汽修厂管理制度相关)
汽修厂维修服务承诺书格式
汽车维修质量管理制度
汽修厂顾客抱怨受理制度(汽修厂客户投诉处理制度)
汽车维修车辆进出厂登记制度
汽车维修质量检验制度
汽车修理竣工出厂合格证管理制度
汽车维修档案管理制度
汽车修理厂:计量器管理制度
汽修检测仪具和设备管理制度
汽修厂人员技术培训制度
汽车维修厂环境保护管理制度
汽修厂安全生产制度(汽修厂管理制度相关)
汽修厂配件材料管理制度(汽修厂仓库管理制度相关)
汽车修理厂计算机服务管理系统制度
汽车维修厂设备:压床安全操作规程
汽修设备管理制度:钻床安全操作规程
空气压缩机安全操作规程(汽修厂设备管理制度相关)
汽修设备管理:砂轮机安全操作规程
举升机安全操作规程(汽修厂设备管理制度相关)
乙炔气瓶安全使用守则
氧气瓶使用安全技术要求(汽车维修厂设备管理制度相关)
汽车维修机工安全操作守则(汽车维修厂管理制度)
汽车维修钣金工安全操作守则(汽修厂管理制度相关)
汽车维修漆工安全操作守则(汽修厂管理制度相关)
汽车维修厂电工安全操作守则
汽车维修厂胎工安全操作守则
汽车维修厂检验试车安全操作守则
汽修厂气焊作业安全操作守则
汽车修理厂经理(厂长)岗位职责
汽修厂技术负责人岗位职责
汽车维修质量检验员岗位职责
汽修厂业务员岗位责任制
汽修厂财务结算员岗位职责(汽修厂财务管理制度相关)

相关文章:
汽车修理厂管理制度汇编

来自:汽车修理厂管理

本文为第二版本的汽车修理厂管理制度(汽车维修管理制度),适用于一类汽修厂和二类汽车维修厂,当然三类汽修厂也可以参考本管理制度。

汽车维修质量承诺制度(汽车修理厂管理制度汇编)

汽车进出厂登记制度(汽修厂管理制度汇编)

汽车进厂检验制度

汽车维修过程检验制度

汽车维修竣工检验制度

汽车维修竣工出厂合格证管理制度

车辆维修档案管理制度

汽车维修设备管理及维护制度

汽车维修人员培训制度(汽车修理厂规章制度相关)

汽车配件材料管理制度(汽修厂仓库管理制度相关)

汽车维修车间管理制度—安全生产管理制度细则

汽车修理厂车间管理制度—安全生产管理制度总则

汽车修理厂环境保护管理制度

机动车维修服务规范—汽车修理厂管理制度相关

机动车维修服务承诺(汽车修理厂维修服务质量保证)

汽车修理工安全操作规程(汽车修理厂安全管理制度相关)

电工(空调)安全操作规程(汽修厂安全管理制度相关)

钣金工安全操作规程(汽修厂安全生产制度)

烤漆工安全操作规程(汽修管理制度相关)

举升机安全操作规程(汽修厂安全管理制度相关)

空气压缩机安全使用操作规程(汽车维修厂安全管理制度相关)

制冷剂回收充注设备安全操作规程(汽修厂安全制度相关)

汽修厂车间调度管理制度(汽修厂管理制度相关)

四轮定-位仪操作规程(汽修厂设备操作规程相关)

轮胎拆装机安全操作规程(汽车修理厂设备操作规程)

轮胎平衡机安全操作规程(汽修设备操作规程)

钻床安全操作规程(汽修车间设备操作规程)

电焊机安全操作规程(汽车维修设备操作规程相关)

车体矫正架安全操作规程(汽车维修设备操作规程相关)

汽车维修行业工资分配报告(汽车修理厂管理制度相关)

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汽车维修售后服务管理制度续篇(汽车修理厂管理制度相关)

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原文:http://qixiuqipei.fz-xjj.com/14481

羸取客户信任是汽车4S店销售服务制胜法宝

2008年01月13日,星期天

受客户信任的企业容易做生意。这个浅显的道理其实每个经理都清楚。但事实上许多汽车销售服务4S店都忽视信任这个制胜因素,没有意识到它的经济价值。 近年来,分析客户对企业的信任度已成为汽车销售服务企业管理专家的 一个研究方向。在召回行动、质量问题和服务丑闻频发的年代里,消费者日益感到不安,因此企业必须采取行动。为了挽回客户,一些汽车销售服务4S店正积极采 纳车主信任度管理学术研究的成果。汽车营销学专家教授说:“许多企业刚刚意识到获得车主信任的重要性。”数年来汽车营销学专家们一直在研究企业该如何衡 量、提高并利用客户对自身的信任。

车主不想被商家欺诈。毕竟在很多情况下,车主在购买商品和服务时冒着一定的风险,往往在购买后才能正确评价商品或服务的质量。车主越信任商家,他在消费过 程中感受到的风险就越小。车主一般愿意多花钱买个放心。此外,车主一旦对某家企业产生了信任感,通常会特别忠诚。专家们在调查中发现:“这类车主会再次购 买同样的商品和服务,向别人推荐它,并很可能购买该4S店的其他产品和服务。”

羸得客户的信任对销售服务4S店比对其他行业都更重要。尽管如此,迄今只有少数企业系统化地研究客户的信任问题。大多数企业把精力放在分析客户的满意度上,但这等于只做了一半功课。“客户只有在购买商品后才可能感到满意,而信任则是面向未来的,”专家们强调说,“经理们逐渐意识到他们很多时候是在销售信任,而不是产品本身,客户的信任是决定成败的关键因素。”

车主信任度研究将 企业可以影响的信任分两种,信誉信任和经验信任。前者可以靠口口相传和公关活动来建立。企业可以通过不断提供优质产品与服务来塑造经验信任。对汽车销售服 务4S店来说,销售顾问和维修服务人员在这方面扮演着重要角色。许多调查发现:“如果员工待人友善,给人以信任感,客户就会信任整个企业。”

建立信任是一个漫长而艰苦的过程。企业要经常反省自已与客户的沟通是否充分。客户若不能始终感受到企业致力于提高质量和创新,也就不会信任这家企业。知名 的信任问题研究者巴尔特?努特博姆说:“目光短浅者不会获得成功。争取新客户比保住老客户难得多,尤其是在陷入信任危机时。想要掩盖自身错误是本能,但这 么做是错的。只有立即承认错误,才有希望留住客户。”

汽车4S店如何建立和增强客户的信赖感?

2008年01月13日,星期天

如何建立和增强客户的信赖感?

1.深入挖掘客户的真实需求

为了建立和增强是客户对我们的信赖感,企业必须及时而深入地挖掘客户的真实需求。想要真正了解客户的真实需求并不难,关键是企业首先要做到以诚相待,同时要采取科学的方法对客户需求进行准确的预测和充分的理解。

在对客户需求进行充分了解的过程中,企业首先需要在其内部树立一种深入挖掘客户需求的意识。要使企业内部的所有工作人员,都明确客户对相关的产品和服务都有着一定需求,而且只有在客户的这些需求得到真正满足之后,他们才可能建立对企业的信赖。

其次,企业需要培养内部员工的观察能力和分析能力。如果没有良好的观察能力和分析能力,那么客户的真实需求就很难被真正理解,这将直接导致客户的不满。

另外,企业还必须通过培训等手段不断提高内部员工的专业知识,只有具备了很高的专业度,才有可能在深入了解客户真实需求的基础上赢得客户信任。

最后需要提醒的是,客户在购买过程中所表现出的需求种类和方式往往都有其一定的个性,而且每一类客户的需求往往都不是单一的,客户需求通常都会以几种基本 需求的综合出现,而且其出现的方式也会随着客户的主观个性以及各种客观环境的变化而变化。在此情况下,企业对于客户需求的了解和挖掘就必须充分考试各种主 客观因素的变化,而且还要持续不断地针对客户的真实需求开展各种卓有成效的活动。

总而言之,只有真正地站在客户需求的立场上考虑企业未来的发展并开展各项生产经营活动,企业才有可能赢得客户的满意和信赖,企业未来的发展才更具竞争力。

2.建设务实的企业文化

建设务实的企业文化是解决企业内部诸多问题的重要途径,也是企业赢得客户信赖的重要方式。从企业与其内部员工存在的各种矛盾来理解:在企业当中,如果缺少 一种被企业员工和领导人所共同接受的企业文化,那么这个企业的人才活动和企业的发展永远都是两张皮,二者之间是脱离的,永远没有互相促进、互相推动的可 能。 即使有些企业建立了所谓的企业文化,但是如果这种企业文化不是建立在务实的基础之上的,那么这种文化就如同虚设,企业不仅达不到留住人才并在人才的努力推 动下持续发展的目的,而且还会使人才产生被愚弄、被轻视的感觉。同样,当我们把着眼点放在企业与客户的关系上时,我们同样会发现建设务实型企业文化对于增 强客户信赖的重要意义。如果企业能够建立一种求真务实的企业文化,始终坚持脚踏实地地为客户提供优质的产品和服务,那么在企业生产和经营和各个环节当中, 客户就会充分感受到这种来自于企业的脚踏实地的工作作风。如果企业在市场宣传、产品销售或售后服务过程中,始终坚持以务实的精神为客户提供一流的产品和服 务,在任何一个环节都不对客户进行欺骗和隐瞒,那么客户对企业的信任程度自然会与日俱增,而企业在客户心口中的形象也会自然而然地得到有力提升。培养务实 的企业文化,表现在企业与客户的关系上,实际就是要把客户需要的各项需求落到实处。做到这一点并不容易,它既需要企业内部系统的管理体制,也需要其内部所 有员工的共同努力。不过,一旦持之以恒地做到这一点,那么企业实现可持续发展就不再仅仅是一个口号。在这方面,我们可以借鉴美国一家百货公司的做法:

诺德风百货公司是美国鞋业的零售巨头,它的顾客回头率达到87%。该百货公司除了鞋子好,销售人员态度好,更重要的是凡是在诺德风买鞋的顾客都会得到一张 精美的小卡片,小卡片上有一句祝福的话,员工会在抬头处签上顾客的名字,落款处签上员工自己的名字和联系电话,那么顾客下一次来诺德风百货公司购物,只要 拿出小卡片就可以找到上次那个销售员,而且找同一个人买鞋还有折扣。

3.关注客户的不满

客户对企业的不满既包括他们表现出的不满,也包括潜在于客户内心深入的不满。一些企业将客户的不满视作讨厌的麻烦,事实上,只有一少部分客户愿意花费时间 和精力向企业表达他们的不满,而另外的大部分客户在对企业产生不满之后,他们往往会默不做声地寻找那些令他们感到更加满意的企业。

值得企业深思的是,那些愿意花费时间与精力表达他们不满的一少部分客户恰恰是愿意给企业解释机会的客户。通常,只有在他们的不满不被企业重视和得不到有效 解决的时候,他们对企业的信赖才会逐渐丧失,而一旦当他们提出的意见或不满获得企业的重视并得到有效解决的时候,他们就会重拾对企业的信任,甚至这种信任 程度还会得到一定程度的提升。

因此,关注客户的不满实际上就是为赢得客户的信赖而努力。那么,我们应该采取怎样的方式让客户切身感受到我们对他们所提出意见的关注呢?又该如何证明我们 解决客户不满的诚意呢?显然,利用那些流于形式的各种调查是解决不了问题的,即使我们要采取客户调查的方式去关注客户的不满,我们也要讲究一定的方式。首 先,我们要保证在客户自愿的前提下对客户展开调查,而不要使这种调查本身就引起客户的不满;其次,我们必须切实保持这类调查的真实度和可信度,不要制造虚 假的数字和内容去编造企业的客户忠诚度和满意度等;另外,我们还必须使得这样的调查对实践具有切实的指导意义,要真正关注客户在调查表格中填写的各项内 容,对客户提出的有代表性的意见进行积极有效的反馈,并对客户提出的合理意见加以借鉴。除了让客户填写各类调查表格,企业还可以通过其他方式关注客户的意 见,比如星巴克的精神纽带法。

星巴克是全球品牌百强,全世界最大的咖啡零售商。星巴克允许员工和顾客在上班时间闲聊,他们可以交流一下最近在听什么歌,也可以发发有关排队、堵车或者坏 天气的牢骚。星巴克认为员工上班时间这样的闲谈也是工作的一部分,可以把员工和顾客变成朋友,而顾客只要喜欢上了这个新朋友,就会常来星巴克。这也就是为 什么,星巴克可以做到每天开5家分店,每天卖出超过1万杯的咖啡的原因。

总而言之,在日常的营销工作中,赢得客户信赖是获得客户忠诚的关键。虽然所有的企业都立志于拥有更多的忠诚客户,可是在赢得客户信赖方面,大多数企业做得 都不够好。而企业若想在日益激烈的市场竞争中实现可持续发展,就必须认真建立和不断增强客户的信赖感。这是一个需要循序渐进的过程,让我们从现在开始,从 每一件小事开始,共同努力,持之以恒。

汽车4S店:企业失去客户信任的主要原因

2008年01月13日,星期天

企业不能获得客户信赖的原因有很多,在现代企业的生产经营活动过程中,导致企业失去客户信赖的主要原因有如下几种: 1.对客户需求缺乏深入了解

不了解客户的真正需求,这是很多企业失去客户信赖的重要因素之一。虽然一些企业标榜自己始终是从客户的实际需求出发,实际上,他们的这种标榜只是对企业品 牌及其产品或服务的一种宣传,当他们的市场宣传手段与客户的真正需求相脱离之时,留给客户的便是被愚弄的感觉。因为,很少有客户会认为,一家无法满足其实 际需求的企业是值得他们信赖的企业,这些企业的产品和服务自然也不会得到客户的认可。

当企业对客户的需求缺乏足够了解之时,如果企业还不能及时而清醒地意识到这一点,而只是自顾自地继续以所谓的“市场宣传”手段来迷惑客户,那么客户就会自然而然地走到竞争对手那里。

2.企业文化中缺少务实精神

有人用“人心浮躁”来形容现在的社会风气,在这种浮躁的环境下,曾经催生过一些昙花一现的流星企业,但是流星划过天空的那一瞬之后,那些企业就从此销声匿 迹。缺少务实精神的企业文化是导致一些企业失去客户信赖的又一重要因素。在这类企业中,由于始终没能形成务实的企业文化,企业内部各个工作岗位的员工就很 难在眼前的工作岗位上踏踏实实地付出努力,他们更多地是带着较强的个人功利主义从事各项活动。

当企业内部无法积淀积极务实的企业文化之时,当企业内部员工缺少应有的、务实的职业精神之时,企业的各项生产和经营活动就会变得相当短视。无论是企业整 体,还是其各个部门,以及大多数员工,都会以一种十分短浅的眼光只关注眼前利益的实现,而不会考虑到企业长期的持续性发展。

在这种浮躁的企业文化下,企业为了短期利益的实现往往会不惜损害客户的利益,这样的企业自然不会得到客户的信赖。

3.忽视客户的意见和不满

对客户提出的意见及表达的不满敷衍了事,这也是企业失去客户信赖的又一原因。

客户如果愿意花费时间和精力表达他们对企业的不满甚至抱怨,这对于企业来说其实并非一件坏事。至少,这证明客户仍在关注你的企业,以及你的产品和服务,如 果企业愿意针对他们的意见和要求进行改进,客户对企业的信任程度往往会大幅提升。然而,在实际生产经营活动中,却只有为数很少的企业能够认识到这一点,并 能重视和理解客户的意见和不满。大多数企业不是对客户提出的意见和不满置之不理,就是以十分消极的态度加以对待,甚至一些企业认为,这是客户在存心找他们 的麻烦。事实上,当客户连这样的“麻烦”都不愿意找时,企业也就彻底失去了客户的信赖。

有些企业似乎已经认识到了这一问题的严重性,所以他们采取了一些办法去对客户的需求进行调查,结果,这类调查往往成为流于形式的摆设。这是因为,在调查过程中,企业更多地考虑的仍然是对企业产品或服务的宣传,而不是真正地试图了解客户的真实意见。

事实上,许多调查实际上就是企业伪装的一种推销行为,它们只会浪费客户的宝贵时间,因为企业根本不会真正对调查表上客户提出的意见进行认真斟酌。比如,一 些企业的客户信息调查表中会向客户询问对企业的哪些产品或服务感到不满,以及客户认为消除这些不满的方式是什么,等等。虽然在调查的过程中,调查员们总是 表现得相当郑重其事,可是当接受调查的客户认真填写完这些表格之后,这些表格往往就会被企业的档案整理人员束之高阁,甚至被当作废纸处理——客户的真实意 见根本就没有得到企业的重视。久而久之,客户也认清了企业的这类把戏,他们不会再相信企业会真正考虑他们的意见,因此,当企业再企图通过这类形式了解客户 的真实想法之时,客户往往会拒绝合作。