2008年01月 存档

汽车流通协会制定加强进口汽车管理

2008年01月20日,星期天

 汽车流通协会制定<进口汽车市场管理实施细则>加强进口汽车销售市场的管理。

商务部公布进口汽车管理六条“鞭法”

1月12日晚,在一个中国进口汽车高层论坛上,商务部及国家工商总局相关政府部门官员首次公开针对《汽车品牌销售管理实施办法》和进口汽车市场管理中的缺陷发表意见,这为孕育中的变革提供了政策支持。

本报记者采访获知,中国汽车流通协会正在制定的《进口汽车市场管理实施细则》(草案)(以下简称《细则》)将从多个方面规范进口汽车市场秩序,平衡参与各方的利益,扭转总经销商与经销商的不平等关系。

  5大缺陷

在1月12日的会议上,商务部机电和科技产业司司长王琴华在简要总结了《汽车品牌销售管理实施办法》实施以来的积极作用后,话锋一转指出了这个办法在实施中暴露出的5个缺陷。

她说,几乎所有的跨国公司都在国内成立了独资或者绝对控股的销售公司作为进口汽车总经销商,国外汽车厂商通过法规赋予总经销商的权力取得了在中国进口汽车市场的主导地位。

总经销商作为产品、品牌、配件、维修、技术等一些核心资源的提供者,形成对进口汽车销售环节的绝对控制和垄断,总经销商和经销商的地位严重不平等,而现行的品牌授权经营制度缺乏对经销商利益的必要保障。

在关税大幅下降,配额取消的情况下,消费者没有享受到市场开放、竞争升级带来的成果。而跨国公司更加关注销量和盈利的增加,对维修服务做得不 够,配件昂贵、供应不及时。进口汽车高价格产生的高利润归属是个问题,消费者得到好处以外,利润应该在总经销商和经销商之间合理分配。

总经销商和国外厂商实际上构成了一种公司内贸易,或者叫关联交易。也发现了一些总经销商通过低报CIF(成本、保险费加运费)价格来少缴纳关税、增值税和消费税的现象。有的通过高报价,把利润留在海外。

最后,国外厂商通过并网销售不断加大对合资企业销售网络的控制,影响了合资企业和自主品牌企业的发展。

王琴华说,必须平衡国家、进口汽车总经销商、经销商、汽车行业和消费者各方的利益,建设平等的工商关系。《细则》主要的措施将包括六个方面:适 当、适度放开平行进口,支持有条件的经销商直接从国外汽车企业进口;制定授权经营合同的标准文本;限制总经销商垄断权利;扩大经销商权利和自由度;发挥行 业协会作用和加强监管。

接下来,国家工商总局市场规范管理司副司长于法昌对各大品牌要求经销商建设豪华4S店的做法也提出了批评。他说,上万家建设得美轮美奂的4S店不仅占用了大量耕地,加重了经销商负担,分散的布点也不方便消费者选车、购车。他还以个人名义肯定了汽车交易市场的积极作用。

  惊人暴利

商务部酝酿改变进口汽车市场管理政策已达一年之久。2007年年初,商务部就在各地调研了进口汽车市场情况,并在深圳、浙江等地召开研讨会,听 取地方商务部门意见。2007年9月份起,先后在广州、天津、北京密集召开会议。并于2007年11月组团赴日、韩考察。本报曾于12月3日率先报道了 《细则》提出拟适度放开“平行进口”的建议。

事实上,总经销商和授权品牌经销商之间的不平等关系仅仅是表象。记者在采访中了解到,之所以将进口汽车市场作为突破口,是因为进口汽车市场的利 益分配严重失衡,外资大肆攫取进口车市场暴利的行为已经威胁到了我国的国家利益,并且引起了无论是政府官员、行业协会人员,还是汽车经销商的极大担忧。

根据国家统计局、海关和中国汽车工业协会的数据,2007年,中国汽车销量达到880万辆,汽车整车行业税前利润约600亿元人民币。

中国汽车流通协会估算,2007年1-10月份进口汽车单车CIF价格超过3.5万美元,毛利率一般为20-40%,按平均每台利润15万元、 整车进口量26万辆计算,利润将达到390亿元。也就是说,26万辆的进口汽车国内销售环节的利润总额相当于880万辆国产汽车实现利润总额的近65%。 进口汽车的利润之巨可见一斑。

深圳一位经销商透露的情况在一定程度上佐证了中国汽车流通协会的数据。以近几年进口量较大的奔驰S级(图库论坛)350为例,海关报关价一般在 105万-108万元,批发给4S店的价格为125万元,零售价为135万元。奔驰(中国)汽车销售有限公司作为总经销商单车获利20万元,一般的豪华车 获利都是这个水平,有的品牌更甚。他估算,最近3年,外资总经销商获利达1000亿元之巨。

如何尽快阻止国外汽车生产商和总经销商对我国国家利益的侵害?据了解,《细则》规定,中国汽车流通协会将定期收集、公布主要进口车型价格及同等车型在主要国际市场(美国、欧盟、日本等)价格,提供给海关,作为报关价格的参考依据,最大限度阻止低价/高价报关。

记者也获知,商务部门可能配合海关、税务部门打击偷逃税行为,并可能对以往的偷逃税行为进行追溯。

转自:http://auto.zjol.com.cn/05car/system/2008/01/18/009153971.shtml 

羸取客户信任是汽车4S店销售服务制胜法宝

2008年01月13日,星期天

受客户信任的企业容易做生意。这个浅显的道理其实每个经理都清楚。但事实上许多汽车销售服务4S店都忽视信任这个制胜因素,没有意识到它的经济价值。 近年来,分析客户对企业的信任度已成为汽车销售服务企业管理专家的 一个研究方向。在召回行动、质量问题和服务丑闻频发的年代里,消费者日益感到不安,因此企业必须采取行动。为了挽回客户,一些汽车销售服务4S店正积极采 纳车主信任度管理学术研究的成果。汽车营销学专家教授说:“许多企业刚刚意识到获得车主信任的重要性。”数年来汽车营销学专家们一直在研究企业该如何衡 量、提高并利用客户对自身的信任。

车主不想被商家欺诈。毕竟在很多情况下,车主在购买商品和服务时冒着一定的风险,往往在购买后才能正确评价商品或服务的质量。车主越信任商家,他在消费过 程中感受到的风险就越小。车主一般愿意多花钱买个放心。此外,车主一旦对某家企业产生了信任感,通常会特别忠诚。专家们在调查中发现:“这类车主会再次购 买同样的商品和服务,向别人推荐它,并很可能购买该4S店的其他产品和服务。”

羸得客户的信任对销售服务4S店比对其他行业都更重要。尽管如此,迄今只有少数企业系统化地研究客户的信任问题。大多数企业把精力放在分析客户的满意度上,但这等于只做了一半功课。“客户只有在购买商品后才可能感到满意,而信任则是面向未来的,”专家们强调说,“经理们逐渐意识到他们很多时候是在销售信任,而不是产品本身,客户的信任是决定成败的关键因素。”

车主信任度研究将 企业可以影响的信任分两种,信誉信任和经验信任。前者可以靠口口相传和公关活动来建立。企业可以通过不断提供优质产品与服务来塑造经验信任。对汽车销售服 务4S店来说,销售顾问和维修服务人员在这方面扮演着重要角色。许多调查发现:“如果员工待人友善,给人以信任感,客户就会信任整个企业。”

建立信任是一个漫长而艰苦的过程。企业要经常反省自已与客户的沟通是否充分。客户若不能始终感受到企业致力于提高质量和创新,也就不会信任这家企业。知名 的信任问题研究者巴尔特?努特博姆说:“目光短浅者不会获得成功。争取新客户比保住老客户难得多,尤其是在陷入信任危机时。想要掩盖自身错误是本能,但这 么做是错的。只有立即承认错误,才有希望留住客户。”

汽车4S店如何建立和增强客户的信赖感?

2008年01月13日,星期天

如何建立和增强客户的信赖感?

1.深入挖掘客户的真实需求

为了建立和增强是客户对我们的信赖感,企业必须及时而深入地挖掘客户的真实需求。想要真正了解客户的真实需求并不难,关键是企业首先要做到以诚相待,同时要采取科学的方法对客户需求进行准确的预测和充分的理解。

在对客户需求进行充分了解的过程中,企业首先需要在其内部树立一种深入挖掘客户需求的意识。要使企业内部的所有工作人员,都明确客户对相关的产品和服务都有着一定需求,而且只有在客户的这些需求得到真正满足之后,他们才可能建立对企业的信赖。

其次,企业需要培养内部员工的观察能力和分析能力。如果没有良好的观察能力和分析能力,那么客户的真实需求就很难被真正理解,这将直接导致客户的不满。

另外,企业还必须通过培训等手段不断提高内部员工的专业知识,只有具备了很高的专业度,才有可能在深入了解客户真实需求的基础上赢得客户信任。

最后需要提醒的是,客户在购买过程中所表现出的需求种类和方式往往都有其一定的个性,而且每一类客户的需求往往都不是单一的,客户需求通常都会以几种基本 需求的综合出现,而且其出现的方式也会随着客户的主观个性以及各种客观环境的变化而变化。在此情况下,企业对于客户需求的了解和挖掘就必须充分考试各种主 客观因素的变化,而且还要持续不断地针对客户的真实需求开展各种卓有成效的活动。

总而言之,只有真正地站在客户需求的立场上考虑企业未来的发展并开展各项生产经营活动,企业才有可能赢得客户的满意和信赖,企业未来的发展才更具竞争力。

2.建设务实的企业文化

建设务实的企业文化是解决企业内部诸多问题的重要途径,也是企业赢得客户信赖的重要方式。从企业与其内部员工存在的各种矛盾来理解:在企业当中,如果缺少 一种被企业员工和领导人所共同接受的企业文化,那么这个企业的人才活动和企业的发展永远都是两张皮,二者之间是脱离的,永远没有互相促进、互相推动的可 能。 即使有些企业建立了所谓的企业文化,但是如果这种企业文化不是建立在务实的基础之上的,那么这种文化就如同虚设,企业不仅达不到留住人才并在人才的努力推 动下持续发展的目的,而且还会使人才产生被愚弄、被轻视的感觉。同样,当我们把着眼点放在企业与客户的关系上时,我们同样会发现建设务实型企业文化对于增 强客户信赖的重要意义。如果企业能够建立一种求真务实的企业文化,始终坚持脚踏实地地为客户提供优质的产品和服务,那么在企业生产和经营和各个环节当中, 客户就会充分感受到这种来自于企业的脚踏实地的工作作风。如果企业在市场宣传、产品销售或售后服务过程中,始终坚持以务实的精神为客户提供一流的产品和服 务,在任何一个环节都不对客户进行欺骗和隐瞒,那么客户对企业的信任程度自然会与日俱增,而企业在客户心口中的形象也会自然而然地得到有力提升。培养务实 的企业文化,表现在企业与客户的关系上,实际就是要把客户需要的各项需求落到实处。做到这一点并不容易,它既需要企业内部系统的管理体制,也需要其内部所 有员工的共同努力。不过,一旦持之以恒地做到这一点,那么企业实现可持续发展就不再仅仅是一个口号。在这方面,我们可以借鉴美国一家百货公司的做法:

诺德风百货公司是美国鞋业的零售巨头,它的顾客回头率达到87%。该百货公司除了鞋子好,销售人员态度好,更重要的是凡是在诺德风买鞋的顾客都会得到一张 精美的小卡片,小卡片上有一句祝福的话,员工会在抬头处签上顾客的名字,落款处签上员工自己的名字和联系电话,那么顾客下一次来诺德风百货公司购物,只要 拿出小卡片就可以找到上次那个销售员,而且找同一个人买鞋还有折扣。

3.关注客户的不满

客户对企业的不满既包括他们表现出的不满,也包括潜在于客户内心深入的不满。一些企业将客户的不满视作讨厌的麻烦,事实上,只有一少部分客户愿意花费时间 和精力向企业表达他们的不满,而另外的大部分客户在对企业产生不满之后,他们往往会默不做声地寻找那些令他们感到更加满意的企业。

值得企业深思的是,那些愿意花费时间与精力表达他们不满的一少部分客户恰恰是愿意给企业解释机会的客户。通常,只有在他们的不满不被企业重视和得不到有效 解决的时候,他们对企业的信赖才会逐渐丧失,而一旦当他们提出的意见或不满获得企业的重视并得到有效解决的时候,他们就会重拾对企业的信任,甚至这种信任 程度还会得到一定程度的提升。

因此,关注客户的不满实际上就是为赢得客户的信赖而努力。那么,我们应该采取怎样的方式让客户切身感受到我们对他们所提出意见的关注呢?又该如何证明我们 解决客户不满的诚意呢?显然,利用那些流于形式的各种调查是解决不了问题的,即使我们要采取客户调查的方式去关注客户的不满,我们也要讲究一定的方式。首 先,我们要保证在客户自愿的前提下对客户展开调查,而不要使这种调查本身就引起客户的不满;其次,我们必须切实保持这类调查的真实度和可信度,不要制造虚 假的数字和内容去编造企业的客户忠诚度和满意度等;另外,我们还必须使得这样的调查对实践具有切实的指导意义,要真正关注客户在调查表格中填写的各项内 容,对客户提出的有代表性的意见进行积极有效的反馈,并对客户提出的合理意见加以借鉴。除了让客户填写各类调查表格,企业还可以通过其他方式关注客户的意 见,比如星巴克的精神纽带法。

星巴克是全球品牌百强,全世界最大的咖啡零售商。星巴克允许员工和顾客在上班时间闲聊,他们可以交流一下最近在听什么歌,也可以发发有关排队、堵车或者坏 天气的牢骚。星巴克认为员工上班时间这样的闲谈也是工作的一部分,可以把员工和顾客变成朋友,而顾客只要喜欢上了这个新朋友,就会常来星巴克。这也就是为 什么,星巴克可以做到每天开5家分店,每天卖出超过1万杯的咖啡的原因。

总而言之,在日常的营销工作中,赢得客户信赖是获得客户忠诚的关键。虽然所有的企业都立志于拥有更多的忠诚客户,可是在赢得客户信赖方面,大多数企业做得 都不够好。而企业若想在日益激烈的市场竞争中实现可持续发展,就必须认真建立和不断增强客户的信赖感。这是一个需要循序渐进的过程,让我们从现在开始,从 每一件小事开始,共同努力,持之以恒。

汽车4S店:企业失去客户信任的主要原因

2008年01月13日,星期天

企业不能获得客户信赖的原因有很多,在现代企业的生产经营活动过程中,导致企业失去客户信赖的主要原因有如下几种: 1.对客户需求缺乏深入了解

不了解客户的真正需求,这是很多企业失去客户信赖的重要因素之一。虽然一些企业标榜自己始终是从客户的实际需求出发,实际上,他们的这种标榜只是对企业品 牌及其产品或服务的一种宣传,当他们的市场宣传手段与客户的真正需求相脱离之时,留给客户的便是被愚弄的感觉。因为,很少有客户会认为,一家无法满足其实 际需求的企业是值得他们信赖的企业,这些企业的产品和服务自然也不会得到客户的认可。

当企业对客户的需求缺乏足够了解之时,如果企业还不能及时而清醒地意识到这一点,而只是自顾自地继续以所谓的“市场宣传”手段来迷惑客户,那么客户就会自然而然地走到竞争对手那里。

2.企业文化中缺少务实精神

有人用“人心浮躁”来形容现在的社会风气,在这种浮躁的环境下,曾经催生过一些昙花一现的流星企业,但是流星划过天空的那一瞬之后,那些企业就从此销声匿 迹。缺少务实精神的企业文化是导致一些企业失去客户信赖的又一重要因素。在这类企业中,由于始终没能形成务实的企业文化,企业内部各个工作岗位的员工就很 难在眼前的工作岗位上踏踏实实地付出努力,他们更多地是带着较强的个人功利主义从事各项活动。

当企业内部无法积淀积极务实的企业文化之时,当企业内部员工缺少应有的、务实的职业精神之时,企业的各项生产和经营活动就会变得相当短视。无论是企业整 体,还是其各个部门,以及大多数员工,都会以一种十分短浅的眼光只关注眼前利益的实现,而不会考虑到企业长期的持续性发展。

在这种浮躁的企业文化下,企业为了短期利益的实现往往会不惜损害客户的利益,这样的企业自然不会得到客户的信赖。

3.忽视客户的意见和不满

对客户提出的意见及表达的不满敷衍了事,这也是企业失去客户信赖的又一原因。

客户如果愿意花费时间和精力表达他们对企业的不满甚至抱怨,这对于企业来说其实并非一件坏事。至少,这证明客户仍在关注你的企业,以及你的产品和服务,如 果企业愿意针对他们的意见和要求进行改进,客户对企业的信任程度往往会大幅提升。然而,在实际生产经营活动中,却只有为数很少的企业能够认识到这一点,并 能重视和理解客户的意见和不满。大多数企业不是对客户提出的意见和不满置之不理,就是以十分消极的态度加以对待,甚至一些企业认为,这是客户在存心找他们 的麻烦。事实上,当客户连这样的“麻烦”都不愿意找时,企业也就彻底失去了客户的信赖。

有些企业似乎已经认识到了这一问题的严重性,所以他们采取了一些办法去对客户的需求进行调查,结果,这类调查往往成为流于形式的摆设。这是因为,在调查过程中,企业更多地考虑的仍然是对企业产品或服务的宣传,而不是真正地试图了解客户的真实意见。

事实上,许多调查实际上就是企业伪装的一种推销行为,它们只会浪费客户的宝贵时间,因为企业根本不会真正对调查表上客户提出的意见进行认真斟酌。比如,一 些企业的客户信息调查表中会向客户询问对企业的哪些产品或服务感到不满,以及客户认为消除这些不满的方式是什么,等等。虽然在调查的过程中,调查员们总是 表现得相当郑重其事,可是当接受调查的客户认真填写完这些表格之后,这些表格往往就会被企业的档案整理人员束之高阁,甚至被当作废纸处理——客户的真实意 见根本就没有得到企业的重视。久而久之,客户也认清了企业的这类把戏,他们不会再相信企业会真正考虑他们的意见,因此,当企业再企图通过这类形式了解客户 的真实想法之时,客户往往会拒绝合作。

汽车维修售后服务管理制度(汽车4S管理制度相关)

2008年01月13日,星期天

汽车维修售后服务管理制度,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,制定本制度。

(一)售后服务工作由汽车服务站负责完成。
(二)售后服务工作的内容。

1、 整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。 客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在 本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、 根据客户档案资料,研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务

业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户

售 后 服 务 管 理 制 度

(三)售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、 业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对 客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话 后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。

(四)汽车维修售后服务管理制度与汽车维修服务管理软件中的应用

选购的汽车维修服务管理软件必须具备的功能:
除了要满足主要的汽车维修业务的管理流程之外还需要具备汽车维修售后服务流程管理的功能,比如必须要有客户关系的管理功能。汽车维修的客户关系管理必须的功能如下:
1、完善的客户档案功能,用于记录客户的相关信息。比如车辆信息、车主信息等
2、在与客户的交流过程中,要能记录客户的需求,提出下一次服务的内容。客户需求也可作为分析资料挖掘更具价值的信息。让公司的服务水平处于领先地位。
3、必须要有客户跟踪提醒功能,包括已修车辆的售后服务和准客户的售前服务提醒。
4、能记录每次与客户联系的内容和下一次的约定。包括公司的职员在一年前承诺给客户的事情,如果只靠人脑或工作用的记事本,几乎不太可能做到。客户为什么要选择你,只是因为你比别人做得好一点点。
5、有生日的提醒功能。如果车主的老婆都没记住他的生日,你记住了,肯定有利于提高客户的忠诚度。虽然是只一个普通的汽车修理厂,但却能提供4S的服务,客户愿意花高价钱享受高水准的服务。当然本文只讲述了肤浅的一点点内容。
6、推荐选购软件:首佳汽车维修管理软件都提供了这些功能,网站:www.whsjsoft.com
原文:http://hi.baidu.com/whsjsoft/blog/item/53e11d24f7991633c89559f5.html
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汽车维修服务流程与要点(汽车4S店管理制度相关)

2008年01月13日,星期天

一、             维修服务概论

1.         维修车辆客户的心情

2.         客户的主要期望

二、             服务人员的素质和职责

1.         服务人员的素质

2.         服务人员的职责1

3.         服务人员的职责2

4.         职业习惯

三、             维修服务准备

1.         服务准备

四、             维修服务流程

1.         维修服务流程

2.         服务顾问在流程中的职责

五、             流程要点

1.         倾听客户,记下细节

2.         预约

3.         预约开展的必备条件

4.         预约后的准备工作

5.         迎接

6.         客户对接待的期望

7.         接待过程的重要性

8.         接待客户的技巧

9.         故障诊断

10.     互动式诊断

11.     填写委托书

12.     承诺

13.     准时并在承诺的时间内完成

14.     准确地全面地完成订单上任务

15.     维修

16.     确保维修工作质量的必备条件

17.     检查工作质量

18.     质量控制及交车准备

19.     车的外表和干净程度

20.     车的外表和干净程度

21.     内部沟通

22.     解释修理项目及发票

23.     项目解释的要求

24.     检查车辆,记录细节

25.     交车

26.     服务跟踪

原文:http://hi.baidu.com/whsjsoft/blog/item/1b42ab12bfe62dcec3fd7809.html

汽车销售流程与要点(汽车4S店销售培训管理制度)

2008年01月13日,星期天

一、             汽车销售理念

1.         什么是销售

2.         传统的销售…

3.         销售研究对象是什么

4.         销售者与购买者

5.         客户共通的需求

6.         顾问式销售….

7.         销售理念的转变

8.         销售流程的必要性

二、             流程、要点与标准

1.         汽车销售流程

2.         汽车销售九大步骤

1)        客户开发  

Ø访问计划

2)        接待

Ø接待执行要点

3)        咨询

Ø咨询的执行要点

4)        产品介绍

Ø产品介绍的执行要点

Ø绕车介绍法

Ø介绍原则和技巧

Ø绕车介绍

Ø汽车销售中的FBI原则

5)        试乘试驾

Ø试乘试驾执行要点

6)        协商

7)        成交

8)         交车

Ø交车的执行要点

9)        跟踪

Ø跟踪的执行要点

Ø流程检查举例——客户开发和追踪检查表

三、             店面销售要点

1.         为什么要进行来店管理

2.         来店客户管理

3.         展厅值班人员工作方法 1

4.         展厅值班人员工作方法 2

5.         业代仪容和接待礼节

6.         展厅5S

7.         展示车辆 5S

8.         正常的功能

9.         车辆的清洁

四、             高成效的销售沟通

1.         沟通的定义

2.         有效发问

3.         发问

4.         倾听

5.         说话

6.         非语言沟通的技巧

7.         异议处理四要素

五、             销售谈判要点

1.         使你在谈判占据优势的方法

2.         谈判中的心理学

3.         谈判中的心理战

4.         说服顽固者的技巧

5.         缔结手法介绍

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