汽车4S店销售与管理—如何赢得客户信赖?

2009年05月20日

当我 们以真诚的态度和深入调查的精神向消费者了解他们对现在很多企业的信任程度及其产生原因时,从消费者的脸上我们看到的大多是充满失望的表情,当然还伴随着 对商家的一系列不满和抱怨,比如追求浮华、甚至言过其实的广告宣传,流于形式的“客户满意度调查”,手续繁琐的售后服务程序…… 而对于商家来说,消费者的这些评价似乎让他们个个觉得满腹委屈——几乎所有的商家都声称:自己始终在为满足客户需求的问题上坚持不懈地努力;为了赢得客户的信赖,我们总是尽可能地做好各个环节的工作,等等。

现代企业之间的激烈竞争迫使企业必须想方设法赢得客户信赖,而大多数企业确实也在一直努力。可是,究竟哪里出现了问题?为什么客户的反映与企业的努力会出 现如此悬殊的偏差?问题可能存在于企业活动的任何一个环节,只要企业在处理客户关系的过程中没有将真正将工作做到实处,那么无论企业多么标榜自己的真诚、 付出多少努力,最后都将无法得到客户的充分信赖,最终企业只能被客户所抛弃。众所周知,在日常的经营活动中,任何一家企业都希望能拥有一个忠实的客户群 体,因为有了这个群体,不仅使日常的工作省心、省事、省力,而且对新品牌的引入与推广及销售市场的良性循环也起到了至关重要的作用。但很多时候都是事与愿 违,事物并不是朝你所想象方向去发展,很多企业已经意识到,拥有忠实的客户群体远比人们想象中的要难得多。要想获得客户忠诚,首先要赢得客户的信赖。虽然 各个企业都十分清楚地意识到了这个问题,可是在建立客户信任度、赢得客户信赖的具体工作过程中,各项工作所发挥的实效却总是不尽如人意。为了更充分地提高 客户对企业的信赖程度、增强客户忠诚度,企业必须要找到自身失去客户信任的关键——各项工作的决策与具体执行都没有真正落到实处。关于这一关键问题的产生 和具体解决途径,我们认为,应从以下几方面进行深入分析:

汽车4S店:企业失去客户信任的主要原因

汽车4S店如何建立和增强客户的信赖感?

汽车销售人员培训效果评价(检讨会议范例)

2009年05月20日

经理:你对访问活动的感觉如何?
立即提出所要讨论的问题。

销售人员:很好,我已取得订单了,不是吗?
经理:是的,很好!当然,这是主要的目标。可是,你认为这张订单
是否正确合宜?
真诚 的 赞赏,经 理始探查问题。
销售人员:不,我不认为顾客还会再购买,因为顾客已没有空间存放
这些产品。
经理:顾客对于我们的其他产品是否有兴趣?
经理指明访问目标范围。
销售人员:我想我可以介绍一两种新产品,可惜没有机会。
经  理:有没有其他的方法可以引入正题呢?
提示 访 问前,最好备周全。

销售人员:坦白地说,我是因订单到手,一高兴便忘了其他的事。销
售人员承认因取得订单而没有继续努力下去 (这是常见的错误)。
经理:或许你事先计划周全,你便可以提及?
经理仍提及访问计的明显缺点。
销售人员:我想是吧!可是,正如我刚才说的,买主说他没有多余的
空间可置放其他产品。

经理:那么,顾客拒绝的方式是什么?你认为这表示他拒绝吗?
经理现在在探查第项缺点。
销售人员:他的柜子看起来已堆满东西。 销售人员开始自卫。
经  理:可是,他似乎储存着别人的高品质产品。你知道根据我们
的研究,市场的趋势显示:有百分之二十的顾客目标属于个区间,不是吗?
经理 认 定,这是可测的拒绝答案。
销售人员:是的。我早已提过。我猜他真正的意思是,他喜欢目前
(产品) 的供应商。
销售人员转移理由。
经理:如果你多加点油,便可以了解真正的理由。

销售人员:我不擅长这种事,这只会引起争论而已。
销售人员很会自卫,是证明其无法逼买方的第三个尝。
经  理:其实不一定,我们回到刚才所说的,就整体来说,你如何
评论这次访谈呢?
此时,经理 有点 小误,因为 经理应心平气和地追寻
答案,直到 销售 人接受经理的看法止,但他 现在 却
打算指出销售人员缺失。

销售人员:嗯,从好的一面说,我得到订单,如果我计划更周密些,
我必定可以多推销一些新产品。可是,我不知道顾客是否存货空间。
销售人员已比刚开时的观点更客观:认他的计划有缺,但 仍以 空间 有的论调来加以防。

经  理:好的,让我们谈谈准备工作以及对顾客拒绝的处理。首先,
访问前准备的基本目标是,确定每次访问均有特定的目标,
如此可避免访问沦为漫无目的的谈话。根据对顾客记录卡
之研究而制定的目标,我们可以设计整个访问过———如何
作开场白,如何谈及订单,可能遇到的顾客拒绝,以及如
何促成交易。你或许记得我们曾在初始训练计划中在这方
面花费了许多时间!
经理开始提示。提示与初始训练合在一起。

售人员:是的,现在你提醒我,即在训练时有 “计划” 这一项。销售人员开始回忆。

经理:对,它让我们不会因取得订单而忽视其他机会,尤其它也协助
我们预知顾客的拒绝,了解顾客并且了解你希望介绍的新品,你是否未能预测到顾客提出没有空间的拒绝理由?
回到顾客关于空间拒 绝,经 理仍 须着获得销售人员纳其观点。

售人员:是的,我想是如此,因为他常抱怨没有足够的房间,而且,
如果你催促他,他便会感到很烦。
销售人员仍努力自卫。

经  理:这是可以理解的,你必须同意他的看法,即他的空间有限,
可是你应把你的研究告诉他,说明市场的变化情形;或许
他能意识到这群顾客的重要,而且,由于这项研究系由独
立性的机构完成,他不会与你争辩。请记住,我们称此为
“第三者参考资讯” 或证明技巧。
经 理 现 在 又 提 示,这些要点非常有效,但可能因未能明确指出销售人员在技
巧上 的 缺失,而 丧失影响性。

销售人员:不错,可是我并不知道这项调查结果,你知道我并不真正
了解这种情形,我常说:研究结果使我感到困惑。
最后,销售 人员 承认他没有真正了解情况。

经  理:对,我们将在下一次的销售会议上讨论关于研究调查之运
用。但在这次会议之前,我希望你阅读最近的调查报告并
且时常携带它,因为它包含许多良好的销售要点。而且,
我希望你再阅读有关准备及处理顾客拒绝技巧的训练手册。
事实上,如果在下一次有关 “我如何计划我的访问” 之后
再举行研讨会,将是很有价值的;而且,下次在办公室中,
我们将可详细地讨论。至于下一次的访问,让我们现在就
开始演练一些准备工作。请取出你的顾客记录卡,查看我
们是否无法达到某些特定的目标:你在取得订单上做得很
好,下一次一定会做得更好,而且将取得更多的订单。

经理指出行动及时间。提 示在 销售 团队中,现场 训练 与销售会议之间的关联,这 可能 是销 售团 队 共 同 的 问 题。经理也应尽可能提示包含初始训练中与行动有关的自我训练。授权但应同时授予
职责。训练 销售 人员继续注重访问前的准 备,可 经由 再三演练及角色扮演,来磨炼销售人员处
理顾客担心空间限制的拒绝。

汽车销售人员现场训练效果的衡量

2009年05月20日

对销售人员进行现场训练,以及重视他们个人素质的发展,不仅是每个销售经理应
尽的职责,同时,也是公司进行人员控制的有效方式之一。
如何衡量销售人员现场训练的效果?一般来说,影响销售人员工作数量和质量的四
大关键因素如下:
1.访问的对象是谁:是目前的陋窖或是潜在的颐客,或者依据顾客特性来分类。
2.访问的对象有多少:是指在一定期间内所访问的目前顾客和潜在顾客的人数。
3.访问目前顾客和潜在顾客的效率:是指通过满意服务增加目前顾客的采购量,
以及争取到了多少新的顾客。
4.每次访问的质量:即销售人员根据销售经理拟定的标准而从事销售工作的质量。
以上四项关键因素,均是销售经理衡量销售人员现场训练效果的重要依据 (特别是
第四项),其案例请参见下表:

分析销售人员绩效的案例 :

1.实现的销售目标
2.争取新顾客
3.有效地和用时间
(1) 每天访问平均次数
(2) 每天访问路程 (公里数)
4.销售活动合乎原先预定的标准
(1) 销售访问依照预定的计划
(2) 产品资讯的准备
(3) 跟踪情况
5.增强获利能力
6.充分使用设备及辅助设备
(1) 汽车保养良好
(2) 目录表是最新的
(3) 文件资料最新且保存良(4) 记录卡随时可派上角场
7.能控制信用品质并确保顾客快速回熬

行动计划检查表 :

1.销售人员需要的是什么?
2.销售人员如何看待自己的问题?
3.如何向销售人员宜讲训练进程?
4.销售经理的训练目标是什么?
5.如何把训练目标融入学习目标中?
6.如何能确保 “好的开始”?
7.如何利用销售人员以往的经验来帮助学习?
8.如何减少销售人员的错误?
9.如何以成功的事实增强销售人员的学习效果?
10.如何防止自己成为激励型经理 (但却是一位业务的训练主持人)?
11.如何设法强化优点而减少缺点?

首佳汽车4S店管理及软件博客开站!

2009年05月20日

文章莫明其妙的被删除了.还是补回来吧.

首佳汽车4S店管理及软件博客使用 Yo2.cn 优博网提供的 WordPress 博客服务。这个博客的服务商提供不限制流量和空间大小的博客服务,和 yo2sns 博客社区服务。

本主博客主题主要为介绍汽车4S店管理方面的文章,比如汽车4S店营销管理、汽车4S店管理制度、汽车销售培训、首佳汽车4S店管理软件、汽车4S店经营管理、汽车销售软件、汽车4S店管理系统等内容。

武汉首佳科技有限公司是专业的汽车行业管理软件的开发商和软件销售商,并为客户提供软硬件技术咨询、解决方案及相关服务的高科技公司。

首佳汽车4S店管理软件包括汽车维修业务管理、汽车配件供应业务管理、客户信息管理及服务跟踪 管理、 财务管理、汽车销售管理等功能。按版本分4S加强版、4S至尊版、汽车销售版本。可根据客户的实际需求选用不同版本。4S加强版、4S至尊版包括汽修、汽 配、客户管理、汽车销售的功能,汽车销售版本只有汽车销售的功能和客户档案管理功能。

汽车4S店管理制度参考篇:一二类汽修厂汽车维修管理制度汇编

2009年05月19日

一、二类汽修厂汽车维修管理制度汇编:
为了贯彻执行新版国家标准《汽车维修业开业条件》(
GB/T16739,按照新国标对经营管理的要求,本人收集了汽车维修质量、维修设备、安全、环保等方面的管理制度,以供二类以上汽车维修企业参考。
各维修企业在引用本制度汇编时,应根据本企业的实际情况,进行必要的和适当的修改、补充。

文章列表:
汽车维修企业工作流程图
汽车维修质量承诺制度(汽修厂管理制度相关)
汽修厂维修服务承诺书格式
汽车维修质量管理制度
汽修厂顾客抱怨受理制度(汽修厂客户投诉处理制度)
汽车维修车辆进出厂登记制度
汽车维修质量检验制度
汽车修理竣工出厂合格证管理制度
汽车维修档案管理制度
汽车修理厂:计量器管理制度
汽修检测仪具和设备管理制度
汽修厂人员技术培训制度
汽车维修厂环境保护管理制度
汽修厂安全生产制度(汽修厂管理制度相关)
汽修厂配件材料管理制度(汽修厂仓库管理制度相关)
汽车修理厂计算机服务管理系统制度
汽车维修厂设备:压床安全操作规程
汽修设备管理制度:钻床安全操作规程
空气压缩机安全操作规程(汽修厂设备管理制度相关)
汽修设备管理:砂轮机安全操作规程
举升机安全操作规程(汽修厂设备管理制度相关)
乙炔气瓶安全使用守则
氧气瓶使用安全技术要求(汽车维修厂设备管理制度相关)
汽车维修机工安全操作守则(汽车维修厂管理制度)
汽车维修钣金工安全操作守则(汽修厂管理制度相关)
汽车维修漆工安全操作守则(汽修厂管理制度相关)
汽车维修厂电工安全操作守则
汽车维修厂胎工安全操作守则
汽车维修厂检验试车安全操作守则
汽修厂气焊作业安全操作守则
汽车修理厂经理(厂长)岗位职责
汽修厂技术负责人岗位职责
汽车维修质量检验员岗位职责
汽修厂业务员岗位责任制
汽修厂财务结算员岗位职责(汽修厂财务管理制度相关)

相关文章:
汽车修理厂管理制度汇编

来自:汽车修理厂管理

本文为第二版本的汽车修理厂管理制度(汽车维修管理制度),适用于一类汽修厂和二类汽车维修厂,当然三类汽修厂也可以参考本管理制度。

汽车维修质量承诺制度(汽车修理厂管理制度汇编)

汽车进出厂登记制度(汽修厂管理制度汇编)

汽车进厂检验制度

汽车维修过程检验制度

汽车维修竣工检验制度

汽车维修竣工出厂合格证管理制度

车辆维修档案管理制度

汽车维修设备管理及维护制度

汽车维修人员培训制度(汽车修理厂规章制度相关)

汽车配件材料管理制度(汽修厂仓库管理制度相关)

汽车维修车间管理制度—安全生产管理制度细则

汽车修理厂车间管理制度—安全生产管理制度总则

汽车修理厂环境保护管理制度

机动车维修服务规范—汽车修理厂管理制度相关

机动车维修服务承诺(汽车修理厂维修服务质量保证)

汽车修理工安全操作规程(汽车修理厂安全管理制度相关)

电工(空调)安全操作规程(汽修厂安全管理制度相关)

钣金工安全操作规程(汽修厂安全生产制度)

烤漆工安全操作规程(汽修管理制度相关)

举升机安全操作规程(汽修厂安全管理制度相关)

空气压缩机安全使用操作规程(汽车维修厂安全管理制度相关)

制冷剂回收充注设备安全操作规程(汽修厂安全制度相关)

汽修厂车间调度管理制度(汽修厂管理制度相关)

四轮定-位仪操作规程(汽修厂设备操作规程相关)

轮胎拆装机安全操作规程(汽车修理厂设备操作规程)

轮胎平衡机安全操作规程(汽修设备操作规程)

钻床安全操作规程(汽修车间设备操作规程)

电焊机安全操作规程(汽车维修设备操作规程相关)

车体矫正架安全操作规程(汽车维修设备操作规程相关)

汽车维修行业工资分配报告(汽车修理厂管理制度相关)

汽车修理厂业务接待工作制度(汽车修理厂管理制度相关)

汽车维修售后服务管理制度续篇(汽车修理厂管理制度相关)

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相关关键字:汽车维修管理制度、汽修厂维修制度汽修管理制度汽车修理厂管理制度、汽车维修厂管理制度等。

原文:http://qixiuqipei.fz-xjj.com/14481

首佳软件被google本地商户收录为本地品牌

2009年05月17日

如果你是福州地区的google用户,google一下首佳软件将显示如下的结果:

发件人 myweb

图中第三个结果是来自google本地商户的结果,即google的map的结果。这是google生活搜索最基本的一部分。除掉第三个结果其它都是自然排名,首佳软件的官方网站www.whsjsoft.com排第一名,这最正常不过了。第二名是首佳软件下载中心,这也是网民浏览最多的网页,排第二名也合理。

通常如果你用google搜索公司全名时,进入了google本地商户中心的公司会在搜索结果中显示出来。比如搜索首佳软件公司的全名:福州首佳软件有限公司,结果如下:

福州市仓山区首佳软件有限公司

www.whsjsoft.com

福建省福州市
洪湾路中庚国际华府22#106
0591-88204776
获取行车路线

详情 »

这是正常情况,如果你的公司名的一部分成为google认可的本地品牌就出现本文开始部分这样的情况,只要搜索首佳软件即可看到来自google MAP的结果。同样的情况你还可以试一下比较有代表性餐饮行业的小肥羊,google一下小肥羊,有股市信息,接着是公司网站、新闻焦点,再过来就是google本地商户中心的结果了。这就是被google本地商户收录为本地品牌的现象。

原文:首佳软件被google本地商户收录为本地品牌

汽车4S店管理之汽车销售人员业绩及工资考核管理办法

2008年11月24日

汽车4S店管理之汽车销售人员业绩及工资考核管理办法

目的:鼓励先进,鞭策后进,公司与个人双赢

原则:多劳多得,少劳少得

 

一、           汽车销售人员薪资实施办法

 

工资=N1+ N2 +N 3…….+N n)×系数a+精品提成+保险提成

 1、 车辆提成

 Nn——某种车型提成之和

系数a——销售过程中综合指数,a1×a2×a3……an

a1:A卡生成率系数

 a1=                    销售员A卡生成率                           

(公司确定月平均每人生成A卡率+当月实际平均每人生成A卡率)/2

 

a2:试乘试驾比例系数

 

a2=                     销售员试乘试驾率                           

(公司确定月平均每人试乘试驾率+当月实际平均每人试乘试驾率)/2

 a3:成交率系数

 a3=                       销售员成交率                        

(公司确定月平均成交率+当月实际平均成交率)/2

 

an:修成系数——遇资源配给、国家政策及丰田商务政策的调整而修定

 2、 精品提成

 以每台车销售的精品额为考核标准——3000/

24500/台——以上      提精品销售额4.5%

34000/台—4500/   提精品销售额4%

43500/台—4000/   提精品销售额3.5%

53000/台—3500/   提精品销售额3%

62000/台—3000/   提精品销售额2%

72000/台以下           提精品销售额1%

  3、 保险提成

 A.    新车保险

商业险计入保险提成依据,交强险与第三者险不计入提成依据,只计入保险比例。(市内四区、旅顺、开发区)

1)投保率90%以上    提保费总额4%

2)投保率80%90%   提保费总额3%

3)投保率70%80%   提保费总额2%

4)投保率60%70%   提保费总额1.5%

5)投保率60%以下    提保费总额1%

 B.续保

续保每台提保费4%


二、           综合人数工资考核办法

 1、 信息员工资

 信息员工资=基本工资+奖励工资×β

奖励工资——每月1500

β系数

β1——    实际销售数  

月计划销售数

β2——    实际销售数  

全年销售计划/12

 

2、 接待人员工资

 接待人员工资=基本工资+奖励工资×aA×a×β×γ

奖励工资——每月500a

 γ系数

 γ——                实际接待数                  

(月计划接待数+销售人员实际接待数)/2

 aA——              公司实际A卡完成率            

                   公司月初设定A卡生成率

 a——             公司实际试乘试驾完成率        

                     公司月初设定试乘试驾率

 3、 上牌员工资

 上牌员工资=基本工资+月上牌台数×15/

  4、 库管工资

 库管工资=基本工资+月交车台数×5/

  5、展厅经理工资

 展厅经理工资=基本工资+展厅销售台数×40/台×аA×а×а

 aA A卡完成比率

a:试乘试驾比率

a:成交比率

 a——       公司成交实际完成比率      

公司设定完成比

备注:CS满意度

1、出现一般问题   100

      2、顾客投诉       取消该台车提成

汽车4S店管理之员工绩效管理制度

2008年11月24日

一、         绩效管理目的:

1、    通过绩效指标体系的设计、考核,使员工明确工作重点,追求工作成果,实现公司目标;

2、    通过绩效考核的形式对员工阶段性工作进行检查和评价;

3、    对上一考核期工作进行总结,为绩效改进及员工发展提供指导和帮助;

4、    通过客观公正的评价进行合理的绩效奖金分配,树立以业绩为导向的绩效文化;

5、    为培训、薪资调整、年度评优、岗位调整、考核辞退提供参考依据。

二、        绩效考核原则:

1、    基本原则:公开、公正、公平。

2、    业绩导向原则:关注本岗位业绩指标是否达成,即“人与标准比”。

3、    要求个人考核以事实和数据反映工作的成效性;

4、    主管对下属的绩效表现负直接责任,下属的成绩就是主管的成绩,主管应通过绩效辅导和过程管理,提高个人的能力及素质水平以促进持续的绩效改进。

三、        绩效考核对象:

1、    除公司总经理以外所有转正员工,公司总经理由公司统一考核;

2、    试用期内满一个月的新入职员工。

四、        绩效考核周期:

所有参加考核员工一律实行月度考核。

五、        考核责任:

1、    员工:进行个人绩效管理,利用有效的工具和训练不断提高自己的技能和表现,了解绩效管理的操作方法和步骤,收集反映个人绩效的信息和反馈,努力达到较高的绩效目标,取得突破性成就。

2、    直接上级和部门负责人:下属员工绩效管理的直接责任人,掌握绩效管理的工具和技巧,制定下属员工个人的考核指标,观察、记录员工的日常绩效表现,辅导员工进行绩效改进,提供必要的反馈和指导,帮助下属完成绩效计划和达到绩效目标,对下属进行绩效评估,与下属进行持续的绩效沟通。

3、    公司总经理:依据公司年度目标和计划,制定各部门(负责人)的考核指标并进行考核,对各部门的考核结果进行审核,对各部门工作进行指导,促进整体绩效目标的达成和提高。

4、    人事行政部:考核制度的制定与解释,宣传与沟通,考核工作的组织、监控与督导,考核数据整理统计、考核分布状况的审核,结果的应用与反馈,向员工和主管提供指导、支持与培训,受理员工的考核申诉。

六、   绩效管理流程:

设定绩效目标â绩效辅导与观察â绩效考核与评估â绩效面谈â绩效改进

1、       设定绩效目标:

(1)      根据公司的年度经营计划目标,由总经理设立各部门月度绩效目标,部门经理将目标分解至基层主管,由基层主管拟定每位员工当月绩效考核目标。

(2)      由上下级双方经过充分沟通达成共识,在《月度绩效考核任务书》上签字确认。

(3)      工作过程中可根据实际需要对任务目标进行必要的调整。

2、         绩效辅导与观察:

(1)      工作目标和计划的实施过程是管理者与员工共同实现目标的过程,日常的绩效辅导是保证绩效目标达成的重要管理步骤,是各级管理者不可推卸的责任。

(2)      绩效观察,是直接上级有步骤、有方法地观察、收集下属绩效行为和工作结果的过程,是对员工作出绩效评估的基本前提。

3、         绩效考核与评估:

(1)      考核结果划分:就各项工作任务目标的完成情况,对下属工作结果进行评分,评分方法参考《月度绩效考核任务书》中说明。然后按分数排序并根据 “1、2、3、4”绩效定义,得出四个等级的考核结果。

(2)      1级员工绩效定义:在完成全部考核目标的基础上,对公司团队作出突出的贡献的;为公司挣得了荣誉或降低了成本的;主动承担额外的工作任务和责任的;能积极主动提升素质技能,使工作绩效有显著提高的。

(3)      2级员工绩效定义:完成了全部考核指标,工作积极主动,完成了基于本岗位应知、应会、应做、应想的全部事情,并完全无投诉的。

(4)      3级员工绩效定义:没有全部完成考核指标的;无正当理由不服从上级工作安排的;与客户、上/下级、同事发生争吵,破坏组织气氛的;不按业务流程操作,造成工作失误或经济损失的。

(5)      4级员工绩效定义:有重要工作指标未完成的;泄露公司商业秘密或财务秘密的;未能及时解除事故隐患,造成公司财产损失的;不遵守制度流程的;循私舞弊或贪污公款的;被有效投诉的;考核评分排在公司倒数二名内的。

(6)      对被评为“1、3、4”级的员工,须说明评估理由,并有书面的事实依据。

(7)      连续三次被评为“3”级、“4”级的员工,将被视为不能胜任岗位工作,公司将考虑岗位调整或辞退。

(8)      考核结果正态分布原则:为保证考核等级有效拉开差距,考核结果一般应遵循以下原则(如表所示),特殊情况下,如果部门员工考核结果不符合以下比例控制的,部门负责人须特别说明。

考核等级

1

2

3

4

比例分布

⋜5%

-

⋜10%

⋜5%

4、   绩效面谈:

(1)      绩效面谈是一个双向的、正式的沟通。

(2)      被评为“1、3、4”员工,必须由其上司(总经理)进行面谈。

(3)      每月10日前HR拟定绩效面谈计划并抄送人力资源部备案。

(4)      绩效面谈由人事行政经理(HR助理)督导实施、跟踪落实,并负责保管/归档面谈记录。

5、    绩效改进:

(1)      绩效考核的重点是“发现问题、解决问题”,“不断改进、不断提高”

(2)      上司必须与下属共同讨论,进行差距分析,制订“绩效改进计划”,并有责任和义务帮助下属得到切实的改进与提高。

(3)      上司、员工本人及所在公司HR应共同监督、检查改进计划是否得到落实和执行。

七、  绩效奖金分配

1、   绩效奖金分为两个部分:完成月度目标奖金和完成年度目标奖金。月度奖金当月考核当月发放。年度奖金经考核后按年底在册员工一次性发放。

八、  绩效考核申(投)诉

1、   员工可在考核结果公布后的2天内,对存在的分歧向直接上司提出口头申述。上司在给予解释与说明后,仍不能达成一致的, 员工可在公布考核结果的3天内填写《员工投诉单》交HR复议处理。HR应在接到投诉单的3个工作日内查明原因并正式书面回复员工,如属直接上司故意为难、 公报私仇等行为的,将对责任人处4级惩罚。

2、   如员工仍不认可公司处理决定,由公司人力资源部按流程重新予以调查处理。

3、 《员工投诉单》由HR统一受理,并负责处理结果的归档保管。

汽车4S店管理制度之员工礼仪规范细则

2008年11月24日

汽车4S店管理制度之员工礼仪规范细则

第一章          总则

第一条. 让用户满意是公司客户理念的核心,创造一个和谐、相互尊重、令人愉快的工作氛围是企业文化建设的组成部分。礼仪规范在其中起着相当重要的作用。

第二条. 每 一个员工的言行举止都会影响到客户、同事以及其他相关人员。遵守礼仪规范,是社会交往的需要,也是相互尊重的需要,更是一个人善良道德的体现。作为一个注 重服务的企业,每一个员工都应该通过自己符合礼仪规范的美的行为来让客户、同事和其他相关人员获得愉悦的心情、融洽的同事关系,赢得友谊和别人的信任,使 自己被群体接受,成为一个让客户认同、受社会欢迎并被广泛尊重的人。

第三条. 为规范员工的言行举止,提升企业和员工自身形象,让客户满意,公司特制定本礼仪规范,希望所有员工严格按本规范手册执行。

第二章          容貌、服饰、体态规范

第四条. 员工在工作场所必须保持仪表端庄整洁、朴素自然,并符合以下要求:

一.  员工的头发、眼睛、口腔、指甲等必须保持清洁。指甲必须经常修剪,不得留长指甲;男性员工每日必须修面,不得蓄须;女性员工不得涂抹异色口红、眉毛、睫毛、眼影或指甲。

二.  员工必须保持发型整齐,不得卷、烫、染外形怪异、另类的发型或发色;男性不能剃光头、不得留长发,头发不得遮耳。

三.  员工上班前不能喝酒或吃葱蒜之类有刺激性异味的食品。

四.  面部表情应保持和善真诚,眼睛应明亮有神,亲切柔和,对所有前来公司的客户都必须面带微笑问好。

五.  女性员工上班时间应化工作妆,保持朴素自然的容貌,但不得化浓妆、异妆。

第五条. 员工在工作场所必须着工作服或职业装,并符合以下正规着装规范:

一.  服装应干净、整洁、挺刮,不得有褶皱、有异味;服装表面、领口、袖口等不得有污渍油迹、无破损、不开线、不掉扣。

二.  职业装袖子长度应以达到手腕为宜,衬衣袖子长度应超过西装0.5-0.2cm,衬衣袖口应系紧扣子。衬衣纽扣必须全部扣上,衬衣下摆应放入裤中。

三.  不得敞开西装上装,单排扣西装如是两粒扣,只扣上面一粒,三粒扣只扣上两粒,如是双排扣西装则应将扣子全部扣上。

四.  员工在工作场所必须佩戴工作牌,工作牌应统一佩戴在左胸工作服或职业装上。

五.  员工必须保持皮鞋干净光亮,不得有泥污。

第六条. 在公司内或工作场所,员工应保持优雅的姿势和动作。站姿应符合以下规范:

一.  女性站立,两脚呈T字型,一只脚略前一只脚略后呈45度,前脚的脚后跟与后脚的内侧脚背靠拢。

二.  男性站立,双脚呈V字型,稍微分开,与肩同宽,身体重心在两脚之间。

三.  站 立时腰背挺直,颈脖伸直,收腹提臀,双肩展开,身体正直平稳,不东倒西歪,不耸肩,双臂自然下垂或双手在体前自然交叉;双眼平视或注视对方,不斜视或东张 西望;嘴微闭而面带笑容;不能有弯脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿、抖腿,重心不稳,双手插兜、身体乱晃等不适当的行为,也不要将双臂抱在胸前。

第七条. 坐姿应符合以下规范:

一.  入座应轻柔和缓平稳,不要猛起猛坐,碰得桌椅乱响或带倒桌上的茶具。

二.  入座后坐姿应上身自然挺直,端庄而面带微笑,双肩平稳放松,双目平视,下颌稍向内收,脖子挺直,胸上挺,腹内收,背不靠椅子,重心垂直向下,双脚平落在地,双手自然交叉放在腿上或桌上,两膝并拢或稍微分开。

三.  女性坐下时应两腿并拢,小腿往右内侧并拢斜放,两手自然交叉放于大腿或桌上。

四.  不得傲慢地把脚向前伸或向后伸,或俯视对方;也不得将身体后躺在座椅上或趴在写字台上,或手托下巴,更不能把脚架在椅子、沙发扶手或茶几上。

第八条. 走姿应符合以下规范:

一.  员工在行进中,与别人碰面时应微笑问好,侧身让道;在狭窄的通道上,遇到急事要超越别人,如果可以超越,应加快步伐尽量从右侧超越,超越后再回头点头致意,并说“对不起”;当无法超越需要别人让道时,应说“对不起”,超越后再回头道谢;一般不在公共场所跑动。

二.  引导客人行进时,应主动问好,指示方向,走在客人的左前方1.5-2步距离处,身体略为侧向客人;行进中如与客人交谈,应走在客人前面0.5步距离处或基本与客人保持平衡,转弯时应先伸手向客人指示方向。

第九条. 手势:与人交谈时,手势应准确自然,符合规范;使用手势时幅度应适中,客人容易理解,不至于引起别人的反感或误会;应尊重客人的风俗习惯,注意手势与语言相结合,不能使用客人不理解或可能引起客人误会和反感的手势,决不能用手指对方。

第十条. 在工作或公共场所,员工的下列行为应该禁止或尽量避免:

一.  面对别人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、搔痒、揉眼睛、搔头发、搓鼻子、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、剔牙、修指甲、照镜子、化妆。

二.  跺脚或摆弄手指关节,发出“咔咔”声。

三.  随地吐痰、乱扔烟头或杂物,发现乱扔的杂物应随手拾起。

四.  在工作场所做其他不雅的动作。

江西赣州汽车4S店现状:靠服务赢取利润是出路

2008年07月24日

汽车4S店未来发展关键在服务

与周边县市相比,赣州的汽贸业已经领先了一大步。据了解,目前,作为品牌的一处分公司,赣州的大多数4S店所经营管理范围已不再囿于赣州市,许多 4S店所“辖”区域包括吉安、萍乡等周边市。而随着市场保有量的增加,做好服务成为当下各4S店做大做强的关键。如今,买车已不是单纯地拥有一辆车,买车 就是买服务:4S店组织的自驾游、免费保养、客户联谊会等形式,让人在体会别样的有车生活的同时带动着越来越多的新客户。   目前,随着近年经济的快速发展,赣州的4S店如雨后春笋般越来越多。记者注意到,宝马、奥迪等高档汽车品牌也已经在此设立专卖店。业内人士透 露,2年内赣州又将有几家中级车品牌的4S店落户于此。市场做大了,竞争必将加剧,而各经销商最担心的并不是资金问题,优秀的营销人才是目前投资商最为关 切的。

在4S店没有崛起前,车商大多是靠炒车起家的,每年依靠关系卖许多车,对他们来说,人脉或者说是关系比卖车更重要。而4S店最大的不同就是服务,售 后利润是长久的。4S店近3年来在赣州多了起来,随着保有量的增加所带来的效益日益显现。——赣州市客家大道一4S店老总如是说。

 4S店的前世今生

回顾赣州4S店的成长历程,还要从汽贸业在赣州的演变过程谈起。

20世纪80年代中期,以载重车为主体的汽车消费开始在全国蓬勃兴起。此时的赣州汽车销售市场主要还是以经销大中型货车为主。

从1994年下半年开始,我国汽车市场进入长达4年之久的低迷期。1999年初,随着汽车市场的回暖,汽车的销售模式出现新的变化,这就是汽车专卖店的兴 起,即各汽车生产厂家纷纷要求经销商对其产品实行专卖。一时间,××汽车专卖店在赣州汽车销售市场涌现。汽车专卖在销售上实行专业化、精细化,提高了销售 服务水平,受到消费者的普遍欢迎。但这时的汽车专卖店档次普遍较低,不具备完整的3S、4S功能,只是在销售上实行了专营,售后服务和配件供应大多是依托 一些汽车修理厂来完成。

2005年10月,广州本田赣州景腾4S店开业。它是完全按照广州本田总公司授权要求的规格兴建,配以统一标识,集整车销售、配件供应、售后维 修、信息反馈于一体,成为赣州首家具有真正意义的4S汽车专卖店。之后,江铃、上海大众、吉利、东风悦达起亚、东风日产、东风标致等轿车4S店相继建成。

这些4S店在按照各自厂家统一要求兴建硬件设施的同时,努力实践各自不同风格的经营理念,至此,赣州的汽贸业提高到了一个新水平。

早期赣州从事汽贸业者大多是一些经营货物运输的司机以及经营汽修、汽配业者。他们大多对汽车非常了解,可以说是精通。他们的成功,用圈内话说就是:看着某某从身无分文成为身家千万的企业家。

当前4S店建设的现状

据统计,目前赣州真正意义上的4S店已有17家,这些品牌包括:广州本田、上海大众、东风悦达起亚、一汽大众、东风日产、吉利汽车、海马汽车、东南三菱、 一汽奔腾、哈飞汽车、比亚迪、东风标致、北京现代、通用别克、江铃汽车、长城汽车(精灵、皮卡)、福特等。目前,马自达(正建)、富康、一汽丰田等4S店 也将落户赣州。

对于4S店成立的条件,许多人简单理解为:资金、前店后厂或者四位一体。其实,每家品牌的4S店在当地设立都有其场地、人员、资金等要求。但 是,这些4S店无一例外都有其共同之处。装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区:汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接 待区、配件陈列与销售区、用户休息区(有的还专设儿童乐园);设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等;展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相 通,在保证售后服务各个环节之间的连续性和有效协作的同时,使用户可以在这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务,包括购买配件、付款,从而缩短了工作流 程。

 服务赢取售后利润

据介绍,目前中国的4S汽车店的规模和档次在全世界也算首屈一指。但是与中国的4S品牌汽车经销商相比,发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要 成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、重视以销售人员素质的培养等。据业内人士介绍,目前我国发达地区的4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的,来 源于新车销售、二手车销售、汽车美容、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而我市大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、 贷款中间费、汽车维修和汽车美容等。据了解,目前,新车销售的利润已经非常之低了。“卖车是不赚钱的。”据业内人士透露,目前我市4S店的业绩返点在5% 至10%左右。“除去人员工资等,如果是单纯的卖车根本无法生存。”

业内人士说,从理论上来讲,一个4S店只要在该地区拥有800辆的保有量,就能保本。但是,现实总不是那么尽如人意。赣州汽车保有量迅速增长是 这两三年的事,大多数汽车尚处于青春年少时期(三年至五年的保修期内),毛病不多,经销商短期内想从售后方面聚拢资金有一定难度。所以,许多4S店在开业 的前几年并不赚钱,用业内话就是 “铺市场”。等到市场铺好,售后利润就是赢利的开始——汽车电子产品,改装产品、汽车饰品,汽车美容护理用品等,不但可以直接获取大量利润,而且也能带动 整车的销售量增长。

据统计,一辆车从购买到报废,除了车价以外的开销将是车子原价的两倍,其中售后利润占了很大一部分。因此,以开设4S店培训出一支熟练的售后服务队伍,即 使以后卖车根本不赚钱,经销商依然能从售后上赚取利润。大众汽车有句营销名言:“一家人的第一辆车是销售人员推荐的,可第二、三辆车是售后服务人员推荐 的。”4S店能够为汽车品牌积累客户,也是时下的经销商钟情4S店模式的一个重要理由。

打造优秀的营销团队

在沿海发达地区成熟的汽车市场,要成为汽车销售人员,必须具备一定的资格,达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业 技术人员来担任,销售人员对汽车技术和知识非常了解。“从某种程度上讲,销售人员是在向消费者销售服务、销售技术,而不是简单地向消费者销售一辆汽车。” 赣州市迎宾大道一4S店的销售经理认为,目前许多销售人员却不懂汽车知识,有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者,传达不正确的信息,致使产品纠纷一旦出 现,消费者和经销商纠纷不断。而且由于营销队伍专业化程度低,高素质的营销管理人才奇缺,4S店所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也很难贯彻执行。

面对目前我市营销队伍素质问题,曾是广州本田赣州景腾店销售经理的钟胜深有感触:“赣州不是缺乏,是很缺乏汽车销售人员,高素质的人员就更少了。”他认为,鉴于市场需求,大可在赣州办一家汽车销售人员培训学校,就地培训就地消化。

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